隨著能源互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略推進(jìn)及售電側(cè)放開(kāi)，競(jìng)爭(zhēng)性的售電市場(chǎng)將逐步形成，供電服務(wù)需求由低級(jí)向高級(jí)階段發(fā)展，一方面用戶(hù)需要更安全、可靠的供電服務(wù)，減少停電風(fēng)險(xiǎn);另一方面，用戶(hù)需要優(yōu)化能效，提高電力消費(fèi)體驗(yàn)，獲得個(gè)性化的能源服務(wù)。首先，電力服務(wù)要側(cè)重于滿(mǎn)足電網(wǎng)感知的基本服務(wù)需求，如提高電能質(zhì)量、加快接電效率、減少停電時(shí)長(zhǎng)、降低投訴頻率等;其次，供電服務(wù)需要挖掘客戶(hù)多元化延伸服務(wù)需求，如用電生產(chǎn)策略制定、用電數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)互動(dòng)、設(shè)備代維與租賃等;最后，供電服務(wù)需要拓展供用雙方共贏的增值服務(wù)業(yè)務(wù)，如基于大數(shù)據(jù)和云服務(wù)技術(shù)的用能糾合方案、綜合能源管理、能源互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)等能源服務(wù)。

然而，在供電服務(wù)方面，主要存在以下問(wèn)題：一是供電服務(wù)能力不足，體現(xiàn)在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程固化，審批環(huán)節(jié)多，接電進(jìn)度受電網(wǎng)容量、線路及變壓器容量、保護(hù)定值設(shè)置、停電計(jì)劃批復(fù)等因素影響大，難以滿(mǎn)足客戶(hù)的快速接電需求，未針對(duì)園區(qū)客戶(hù)制定專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)方案，不能及時(shí)響應(yīng)政府和客戶(hù)多樣化的服務(wù)需求，公司集體企業(yè)沒(méi)有充分利用相對(duì)靈活的投資機(jī)制，未推廣節(jié)能減排、綜合能源管理、客戶(hù)資產(chǎn)運(yùn)維等服務(wù)項(xiàng)目，缺乏利用增值業(yè)務(wù)開(kāi)拓市場(chǎng)的意識(shí);二是服務(wù)技術(shù)手段不足，現(xiàn)有服務(wù)方式未順應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代發(fā)展，消費(fèi)、調(diào)度、運(yùn)維等多個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)并行，信息資源不融合，無(wú)法實(shí)現(xiàn)客戶(hù)訴求自動(dòng)研判及服務(wù)指揮精準(zhǔn)調(diào)度，現(xiàn)有服務(wù)客戶(hù)端APP功能簡(jiǎn)單，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、用電業(yè)務(wù)變更等尚未實(shí)現(xiàn)線上線下融合，一線服務(wù)人員缺乏與客戶(hù)雙向互動(dòng)的服務(wù)技術(shù)手段。

如圖8-10所示，提升互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下電力企業(yè)供電服務(wù)質(zhì)量，主要內(nèi)容包括：

圖8-10 精準(zhǔn)服務(wù)構(gòu)架

（1）構(gòu)建供電服務(wù)熱點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)預(yù)警模型和客戶(hù)訴求分析模型。基于95598業(yè)務(wù)系統(tǒng)、新型互聯(lián)網(wǎng)互動(dòng)服務(wù)渠道的中投訴、舉報(bào)、報(bào)修、咨詢(xún)業(yè)務(wù)和用電信息采集系統(tǒng)、配網(wǎng)系統(tǒng)中的停電事件、停電范圍、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝等大數(shù)據(jù)信息，結(jié)合氣候、環(huán)境等外部影響因素，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)預(yù)處理、清洗后，再利用聚類(lèi)、關(guān)聯(lián)方法進(jìn)行分析，構(gòu)建供電服務(wù)熱點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)預(yù)警模型、停電耐力模型。

（2）用戶(hù)畫(huà)像與精準(zhǔn)消費(fèi)。從用戶(hù)的靜態(tài)屬性和用電行為出發(fā)，進(jìn)行用戶(hù)畫(huà)像，并進(jìn)行針對(duì)性的群體分析，從客戶(hù)細(xì)分角度出發(fā)，分析各類(lèi)業(yè)務(wù)變化趨勢(shì)和各業(yè)務(wù)類(lèi)型轉(zhuǎn)換關(guān)系，建立完整的客戶(hù)訴求分析模型，識(shí)別用戶(hù)內(nèi)在訴求，結(jié)合各渠道的特點(diǎn)及用戶(hù)行為習(xí)慣，建立動(dòng)態(tài)優(yōu)化的用電策略和服務(wù)策略，為不同客戶(hù)提供主動(dòng)服務(wù)和精準(zhǔn)服務(wù)。

（3）創(chuàng)新供電服務(wù)流程。包括優(yōu)化增容、減容、暫停、變更用電業(yè)務(wù)消冗余環(huán)節(jié)，將關(guān)鍵壞節(jié)串改并，縮短辦理時(shí)限，實(shí)現(xiàn)園區(qū)報(bào)裝業(yè)務(wù)“一次受理、一并辦理”，放寬或變更周期限制，允許戶(hù)每季度選擇按容量或按需量執(zhí)行基本電費(fèi)，依據(jù)客戶(hù)需求實(shí)行配套項(xiàng)目單立項(xiàng)、接網(wǎng)方案菜單定制、工程物資儲(chǔ)備調(diào)配、工程建造模塊裝配、流程管控線上審批等。

（4）動(dòng)態(tài)優(yōu)化需求側(cè)管理。需求側(cè)響應(yīng)資源的開(kāi)發(fā)和利用關(guān)系著整個(gè)電力系統(tǒng)的優(yōu)化、能源效率的提升。在能源互聯(lián)網(wǎng)背景下，電力企業(yè)通過(guò)大數(shù)據(jù)分析、用電診斷、信息挖掘等手段掌握用戶(hù)的用能特點(diǎn)、負(fù)荷發(fā)特性等，首先進(jìn)行用戶(hù)需求側(cè)管理的潛力分析，從社會(huì)屬性、用電行為等兩個(gè)方面，判斷用戶(hù)用電需求穩(wěn)定性、需求響應(yīng)敏感程度等從而針對(duì)不同用戶(hù)提供更為個(gè)性化的用能服務(wù)模式。實(shí)施需求側(cè)響應(yīng)能夠使能源供給更為精細(xì)化，使能源供給與用戶(hù)的實(shí)際用能需求更為貼合。