隨著能源互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略推進及售電側放開，競爭性的售電市場將逐步形成，供電服務需求由低級向高級階段發(fā)展，一方面用戶需要更安全、可靠的供電服務，減少停電風險;另一方面，用戶需要優(yōu)化能效，提高電力消費體驗，獲得個性化的能源服務。首先，電力服務要側重于滿足電網(wǎng)感知的基本服務需求，如提高電能質量、加快接電效率、減少停電時長、降低投訴頻率等;其次，供電服務需要挖掘客戶多元化延伸服務需求，如用電生產(chǎn)策略制定、用電數(shù)據(jù)實時互動、設備代維與租賃等;最后，供電服務需要拓展供用雙方共贏的增值服務業(yè)務，如基于大數(shù)據(jù)和云服務技術的用能糾合方案、綜合能源管理、能源互聯(lián)網(wǎng)運營等能源服務。

然而，在供電服務方面，主要存在以下問題：一是供電服務能力不足，體現(xiàn)在業(yè)擴報裝流程固化，審批環(huán)節(jié)多，接電進度受電網(wǎng)容量、線路及變壓器容量、保護定值設置、停電計劃批復等因素影響大，難以滿足客戶的快速接電需求，未針對園區(qū)客戶制定專項服務方案，不能及時響應政府和客戶多樣化的服務需求，公司集體企業(yè)沒有充分利用相對靈活的投資機制，未推廣節(jié)能減排、綜合能源管理、客戶資產(chǎn)運維等服務項目，缺乏利用增值業(yè)務開拓市場的意識;二是服務技術手段不足，現(xiàn)有服務方式未順應“互聯(lián)網(wǎng)+”時代發(fā)展，消費、調度、運維等多個業(yè)務系統(tǒng)并行，信息資源不融合，無法實現(xiàn)客戶訴求自動研判及服務指揮精準調度，現(xiàn)有服務客戶端APP功能簡單，業(yè)擴報裝、用電業(yè)務變更等尚未實現(xiàn)線上線下融合，一線服務人員缺乏與客戶雙向互動的服務技術手段。

如圖8-10所示，提升互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下電力企業(yè)供電服務質量，主要內容包括：

圖8-10 精準服務構架

（1）構建供電服務熱點、風險點預警模型和客戶訴求分析模型。基于95598業(yè)務系統(tǒng)、新型互聯(lián)網(wǎng)互動服務渠道的中投訴、舉報、報修、咨詢業(yè)務和用電信息采集系統(tǒng)、配網(wǎng)系統(tǒng)中的停電事件、停電范圍、業(yè)擴報裝等大數(shù)據(jù)信息，結合氣候、環(huán)境等外部影響因素，通過大數(shù)據(jù)分析技術進行數(shù)據(jù)預處理、清洗后，再利用聚類、關聯(lián)方法進行分析，構建供電服務熱點、風險點預警模型、停電耐力模型。

（2）用戶畫像與精準消費。從用戶的靜態(tài)屬性和用電行為出發(fā)，進行用戶畫像，并進行針對性的群體分析，從客戶細分角度出發(fā)，分析各類業(yè)務變化趨勢和各業(yè)務類型轉換關系，建立完整的客戶訴求分析模型，識別用戶內在訴求，結合各渠道的特點及用戶行為習慣，建立動態(tài)優(yōu)化的用電策略和服務策略，為不同客戶提供主動服務和精準服務。

（3）創(chuàng)新供電服務流程。包括優(yōu)化增容、減容、暫停、變更用電業(yè)務消冗余環(huán)節(jié)，將關鍵壞節(jié)串改并，縮短辦理時限，實現(xiàn)園區(qū)報裝業(yè)務“一次受理、一并辦理”，放寬或變更周期限制，允許戶每季度選擇按容量或按需量執(zhí)行基本電費，依據(jù)客戶需求實行配套項目單立項、接網(wǎng)方案菜單定制、工程物資儲備調配、工程建造模塊裝配、流程管控線上審批等。

（4）動態(tài)優(yōu)化需求側管理。需求側響應資源的開發(fā)和利用關系著整個電力系統(tǒng)的優(yōu)化、能源效率的提升。在能源互聯(lián)網(wǎng)背景下，電力企業(yè)通過大數(shù)據(jù)分析、用電診斷、信息挖掘等手段掌握用戶的用能特點、負荷發(fā)特性等，首先進行用戶需求側管理的潛力分析，從社會屬性、用電行為等兩個方面，判斷用戶用電需求穩(wěn)定性、需求響應敏感程度等從而針對不同用戶提供更為個性化的用能服務模式。實施需求側響應能夠使能源供給更為精細化，使能源供給與用戶的實際用能需求更為貼合。