這些年，農村的發(fā)展變化日新月異，有目共睹，城鄉(xiāng)一體化快速發(fā)展，美麗鄉(xiāng)村建設持續(xù)推進，電商在農村加快布局。新變化產生新需求，鄉(xiāng)鎮(zhèn)居民對美好生活的需要離不開智能電網(wǎng)的保障，打造更高服務水平的鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所勢在必行。

　　新時代，新農村，新服務。國家電網(wǎng)公司從農村供電服務和農村電網(wǎng)發(fā)展的實際出發(fā)，著力解決農村供電服務效率和質量等方面的突出問題和主要矛盾，推進供電服務前端業(yè)務組織方式變革、服務模式創(chuàng)新，全面推進“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設，為人們美好生活提供更加優(yōu)質的供電服務。

　　為啥建？新時代，新農村，需要新型供電服務

　　一方面，農村經(jīng)濟發(fā)展了，村民生活水平提高了；另一方面，國家電網(wǎng)公司加快推進“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務”建設，需要創(chuàng)新業(yè)務模式和人員使用方式。因此，打造具有更高服務水平的鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所勢在必行。

　　12月的秦皇島很冷，海邊吹來的微風讓空氣中有了些許濕潤的氣息，陽光依舊耀眼，照射在波光粼粼的海面上，使得這座海濱城市的冬季生機盎然。

　　在距離秦皇島市中心50公里的雙望鎮(zhèn)魏家溝村，村民魏福成正站在自家的院子里向屋頂望，陽光照得他瞇起了眼睛。順著他眼望的方向看去，40塊光伏板整齊地排列著，在陽光下熠熠閃光。

　　2015年中旬，魏福成在女兒的建議下安裝了分布式光伏發(fā)電設備。40塊光伏板自“上崗”之日起就表現(xiàn)良好，平均每天發(fā)電50度左右。2016年一整年，屋頂光伏不僅滿足了魏福成家的全年用電需求，多余電量上網(wǎng)后還賺到了16000多元錢，魏福成對屋頂太陽能發(fā)電設備帶來的經(jīng)濟效益相當滿意。

　　讓魏福成更為滿意的是雙望鎮(zhèn)供電所給他提供的服務。一直想安裝分布式光伏的魏福成，一想到繁雜的業(yè)務辦理就發(fā)怵。但這一次他沒想到的是，當?shù)毓╇娝娜酥粊砹艘淮尉桶讶繕I(yè)務都辦妥了。供電所“一次到位的服務”讓魏福成開心不已，辦理業(yè)務這樣簡單便捷，讓他少去了不少麻煩。

　　其實，令魏福成滿意的供電服務的關鍵原因是供電所實現(xiàn)了“業(yè)務協(xié)同運行”。

　　以往，一個常見的用電業(yè)務往往涉及營銷、運檢等多個專業(yè)，在業(yè)務辦理過程中，客戶要面對多支不同專業(yè)的供電隊伍，辦結一項業(yè)務也需要供電員工多次跑客戶，直接影響了辦理效率。如今，供電所打破了以往按專業(yè)劃分的崗位模式，將營銷、運檢等各專業(yè)服務資源和信息資源統(tǒng)一整合，實現(xiàn)了工作過程中“指揮、協(xié)調、監(jiān)測、分析”一體化運作，實現(xiàn)了業(yè)務統(tǒng)一開展，一次安排、一次實施、一次到位。

　　這一點，一線的供電服務人員感觸最深。“以前我們給客戶辦業(yè)務，線路是一支隊伍，裝表是一支隊伍，兩支服務隊伍分別辦，人多，還浪費時間。現(xiàn)在，一支隊伍，只跑一次，一次都辦完，節(jié)省了客戶的時間，也提高了我們的工作效率。”雙望鎮(zhèn)供電所所長張海杰說。

　　業(yè)務協(xié)同運作，服務一次到位。這是“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所帶來的改變。

　　這些年，農村用電正悄然發(fā)生變化，一些新的用電需求對供電服務提出了新要求。一方面，農村經(jīng)濟發(fā)展了，村民生活水平提高了，種類繁多的家用電器越來越多地進入農村家庭，農村用電量大幅增長，分布式光伏建設如火如荼。另一方面，借力“互聯(lián)網(wǎng)+”，國家電網(wǎng)公司加快推進“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務”“互聯(lián)網(wǎng)+配電運檢”建設，智能供電服務不斷深化應用，現(xiàn)代信息技術支撐能力不斷提升，線上服務資源和手段不斷豐富完善，鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所傳統(tǒng)的工作內容和作業(yè)方式發(fā)生了較大的變化，生產力得到了進一步釋放，需要創(chuàng)新業(yè)務模式和人員使用方式，促進人員效率不斷提升。

　　中國特色社會主義進入新時代，我國社會主要矛盾已經(jīng)轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所的發(fā)展事關農村經(jīng)濟社會發(fā)展，事關農村能源消費革命，而農村出現(xiàn)的新變化、新需求，對鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電服務也提出了新要求，打造具有更高服務水平的鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所勢在必行。

　　國家電網(wǎng)公司董事長、黨組書記舒印彪在2017年年初就提出，改善生產條件，推進營配合一，打造業(yè)務協(xié)同運行、人員一專多能、服務一次到位的“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所。國家電網(wǎng)公司總經(jīng)理寇偉也在調研四川天府新區(qū)供電公司供電所建設時，就移動作業(yè)終端建設、臺區(qū)經(jīng)理作業(yè)組織形式、提升用電服務水平上提出了要求。

　　“中國要強，農業(yè)必須強；中國要富，農民必須富；中國要美，農村必須美。”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所承擔著服務“三農”的重要責任，建設“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所，形成面向客戶的基層服務機構設置和運作模式，是國家電網(wǎng)公司基于夯實基礎、激活基層、提高效率效益的一項重要管理變革和創(chuàng)新。國家電網(wǎng)公司從農村供電服務和電網(wǎng)發(fā)展的實際出發(fā)，著力解決農村供電服務效率和質量等方面的突出問題和主要矛盾，從而推進供電服務前端業(yè)務組織方式變革，推動服務模式創(chuàng)新。

　　“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所讓供電服務響應更及時、服務手段更便捷，全天候、多樣化、個性化的服務將滿足廣大客戶的不同需求，釋放更強的服務能力，創(chuàng)造更大的服務效益。

　　如何建？員工“一專多能”，實現(xiàn)服務模式創(chuàng)新

　　營配業(yè)務的融合，需要各專業(yè)間的協(xié)同合作。國家電網(wǎng)公司營銷、運檢、人資、信通等部門形成協(xié)同工作機制，進一步優(yōu)化了鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所及其內部的班組設置，強化了信息化支撐。

　　活沒變，人沒變，需要協(xié)調的工作少了，工作效率提高了，客戶更滿意了。這就是建設“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所帶來的改變。“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所重在“全能”。如何在傳統(tǒng)供電服務模式的基礎上打造“全能型”供電服務？營配業(yè)務融合是關鍵，人員“一專多能”是核心。

　　今年10月的一天，山東濟南歷城區(qū)仲宮鎮(zhèn)蘋果種植戶李宗蘭家的澆灌設備出現(xiàn)故障，臺區(qū)經(jīng)理王俊田趕到現(xiàn)場后，用了不到10分鐘時間便排除了設備故障。

　　令李宗蘭感到驚訝的除了搶修的“神速”，還有站在眼前的王俊田——這位干了幾十年抄表收電費工作的業(yè)務員，變成了業(yè)務嫻熟的多面手，“一直以為你只會抄表收電費，沒想到現(xiàn)在你抄表、維修都會啊！這可比以前再到供電所找人快多了！”

　　從一個工作內容單一的電力營銷人員，到一名既會抄表又會維修的復合型供電員工，王俊田的轉變，是營配業(yè)務融合在供電服務一線員工身上的具體體現(xiàn)。

　　“營配業(yè)務的融合，需要各專業(yè)間的協(xié)同合作。在這方面，國家電網(wǎng)公司營銷、運檢、人資、信通等部門形成協(xié)同工作機制，進一步優(yōu)化了鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所及其內部的班組設置，強化了信息化支撐。也正是基于此，‘臺區(qū)經(jīng)理制’、網(wǎng)格化管理、片區(qū)化服務等一系列創(chuàng)新的服務模式才能變?yōu)楝F(xiàn)實。”國家電網(wǎng)公司營銷部相關負責人告訴記者，截至目前，國家電網(wǎng)公司經(jīng)營范圍內全部供電所已經(jīng)實現(xiàn)了班組和業(yè)務營配融合，實行臺區(qū)經(jīng)理制和營業(yè)廳綜合柜員制的鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所比例均達100%，建立起了網(wǎng)格化的農村供電服務模式。

　　要想使國家電網(wǎng)公司17000多個鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所完成“全能”轉型，更需要在“人”上下功夫。從這個角度而言，如何把過去工作內容單一的供電員工變成熟練掌握多項業(yè)務技能的“全能”戰(zhàn)士，是國家電網(wǎng)公司在推進“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設過程的一大工作重點，也是工作難點。

　　以王俊田所在的歷城區(qū)仲宮供電所為例，作為國家電網(wǎng)公司重點培育的“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所試點之一，在過去不到一年的時間里，該供電所中55位供電員工已經(jīng)陸續(xù)完成了“全能”轉型，實現(xiàn)營銷、配電運維業(yè)務一肩挑。

　　如何實現(xiàn)營銷、配電運維業(yè)務一肩挑？要重新優(yōu)化供電所內班組配置，將之前的營業(yè)班、配電班、綜合班重組成配電營業(yè)班與綜合班，打破營配業(yè)務界限，并在配電營業(yè)班下劃分網(wǎng)格小組，在每個供電臺區(qū)設置A、B兩位臺區(qū)經(jīng)理，負責臺區(qū)內全部客戶的各類供電服務工作。

　　“班組的重組，需要全能型人才。這樣的轉變絕非易事，特別是對于以前營銷專業(yè)的員工，要在較短時間內掌握配電維修專業(yè)技術，具有很大的挑戰(zhàn)性。”談起全能型人才的培養(yǎng)，仲宮供電所配電營業(yè)一班班長王茂祥告訴記者。

　　這也是國家電網(wǎng)公司在推進“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所過程中必須解決的問題。目前，國家電網(wǎng)公司系統(tǒng)內臺區(qū)經(jīng)理崗位技能輪訓率已達98.2%。為了使經(jīng)營范圍內所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所在實現(xiàn)“全能轉型”的過程中有所依據(jù)，國家電網(wǎng)公司還建立了與“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所相適應的制度規(guī)范和業(yè)務流程，覆蓋臺區(qū)經(jīng)理制和營業(yè)廳綜合柜員制等業(yè)務創(chuàng)新，編制了統(tǒng)一的培訓教材，幫助供電員工掌握更多實用的、跨專業(yè)技能。

　　“隨著崗位職責的明確、工作標準的統(tǒng)一，以及評價要素的確立，我們在打造‘全能型’鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所的過程中有了更多底氣。一系列崗位培訓教材、工作實用手冊也成為我們手中的‘紅寶書’，幫助我們在日常工作中不斷提升。”在仲宮供電所所長郭偉杰看來，“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所工作的推進，優(yōu)化了業(yè)擴報裝、故障搶修等日常業(yè)務流程，大大提高了供電服務的質量與效率，“目前，仲宮供電所轄區(qū)內低壓線損率由2016年的4.2%下降到3.68%，員工人均服務戶數(shù)也由之前的750戶提高到如今的1100戶。”

　　今年，國家電網(wǎng)公司在經(jīng)營區(qū)域內確立了16個供電所作為重點培育的“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所試點示范單位，各省也重點培育建設了一批“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所。目前，“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設實現(xiàn)了國家電網(wǎng)經(jīng)營區(qū)域內的全覆蓋。

　　建得怎樣？親民、快捷、效率高，客戶點贊“全能型”供電服務

　　推進“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設，著眼點和落腳點都是用電客戶。讓客戶用好電，意味著報裝效率、搶修速度、服務質量等指標的全面提升。

　　黨的十九大報告提出，堅持農業(yè)農村優(yōu)先發(fā)展，實施鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略。從這一層面而言，推進“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設，正好契合了這一戰(zhàn)略，有利于鄉(xiāng)鎮(zhèn)居民享受到更加優(yōu)質便捷的供電服務，從而助力美麗鄉(xiāng)村建設，進一步促進了農村經(jīng)濟社會的發(fā)展和農民生活水平的持續(xù)提升。

　　正如今年11月，國家電網(wǎng)公司副總經(jīng)理韓君在供電服務指揮平臺暨“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所推進現(xiàn)場會上所言，供電服務要滿足人民日益增長的美好生活需要，推進供電服務指揮平臺和“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設，是強化營配調服務信息共享和流程貫通，把營配調服務資源向客戶側集中，有效解決服務客戶“最后一公里”問題的創(chuàng)新做法。

　　推進“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設，著眼點和落腳點都是用電客戶。讓客戶用好電，意味著報裝效率、搶修速度、服務質量等指標的全面提升。“全能”的服務怎么樣，客戶最有發(fā)言權。

　　就在前段時間，江西九江賽陽鎮(zhèn)云霧茶廠由于生產需要，廠長鄒強撥通了賽陽供電所客戶經(jīng)理孫德安的電話，希望在廠子里再裝一塊20千瓦的三相動力電表。讓鄒強意想不到的是，原本印象中繁瑣復雜的報裝申請程序，如今竟變得如此簡單。

　　“我前兩天去了趟供電所營業(yè)廳，小孫把我?guī)У街悄芑臃諈^(qū)。在一張可觸摸的線路地圖上，小孫清楚地向我介紹了3種不同的接線方案。當我確定了報裝方案，還沒走出營業(yè)廳，手機微信里便收到了‘供電方案答復通知書’截圖，余下的事，就是回家等著供電員工上門了！”這讓鄒強體會到了業(yè)擴報裝速度的變化，“就在幾年前，茶葉廠創(chuàng)辦之初，僅僅是申請報裝這一個環(huán)節(jié)，就要等上幾天時間！”

　　辦電效率的提升，源于賽陽供電所在推進“全能型”供電所建設，打造“智能、智慧、智聯(lián)”營業(yè)廳的積極嘗試。“為了讓客戶在辦電過程中‘最多跑一趟’，我們搭建了業(yè)擴報裝可視化平臺。這款融合電力線路圖、谷歌地區(qū)、互動地圖瀏覽器于一身的創(chuàng)新軟件，可以與客戶實景互動，實時出具供電方案草案，10千伏變壓器及以下正式供電方案答復時間由15個工作日縮短到2個工作日。”孫德安告訴記者。

　　賽陽供電所在供電服務方面的創(chuàng)新，體現(xiàn)了國家電網(wǎng)公司以客戶為中心的服務理念，意味著傳統(tǒng)供電服務的創(chuàng)新變革。如今，國家電網(wǎng)公司著力推進“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務”，在“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設的過程中得以具體體現(xiàn)，讓供電服務更加親民、便民。

　　今年夏天，江蘇塔集鎮(zhèn)夾溝湖漁民李松前的養(yǎng)殖塘口發(fā)生用電故障，導致高溫天氣無法為魚塘增氧。情急之下，李松前突然想起臺區(qū)經(jīng)理張和兵曾經(jīng)告訴他，有事可以掃他的二維碼尋求幫助。

　　如今，在很多鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所，每一位臺區(qū)經(jīng)理都擁有專屬二維碼。客戶只要掃一掃電桿上的二維碼，臺區(qū)經(jīng)理的照片、年齡、學歷、技能等級、電話號碼、服務范圍等信息全部就出現(xiàn)在了手機頁面。

　　李松前撥通了掃二維碼后手機上顯示的張和兵的電話，張和兵馬上前往魚塘，排除了故障。

　　如今，在國家電網(wǎng)公司經(jīng)營范圍內，已有17655個鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所完成了內、外勤綜合性班組和復合型崗位的優(yōu)化設置。在實施“臺區(qū)經(jīng)理制”、構建網(wǎng)格化管理、片區(qū)化服務模式的基礎上，諸如業(yè)擴報裝可視化平臺、臺區(qū)經(jīng)理“一人一碼”、配變設備“一變一碼”的創(chuàng)新舉措層次不窮，這源于“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所提倡的全能型人才的培養(yǎng)模式。

　　新時代、新農村、新服務。國家電網(wǎng)公司正在加快構建以客戶為中心的現(xiàn)代服務體系，堅持以客戶需求為導向，以信息化支撐業(yè)務融合，培養(yǎng)一專多能型員工，全面推進“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設，為人民美好生活提供更加優(yōu)質的供電服務。