2017年12月20日，南方電網(wǎng)廣東公司與百度簽署戰(zhàn)略合作框架協(xié)議，以“互聯(lián)網(wǎng)＋人工智能”為牽引對電力服務(wù)進(jìn)行全面智能升級，踐行國家實施 “互聯(lián)網(wǎng)＋”智慧能源行動計劃，滿足廣大人民群眾追求美好生活的電力需要。

廣東電網(wǎng)牽手百度 電力服務(wù)獲AI加持

此前，南方電網(wǎng)廣東公司與百度已開展相關(guān)合作，并“開花結(jié)果”。該公司通過引入百度大腦AI技術(shù)，雙方合作建設(shè)了95598服務(wù)熱線智能機(jī)器人在線客服，以及基于智能知識科學(xué)數(shù)據(jù)存儲模型、智能檢索引擎、支持機(jī)器自主學(xué)習(xí)的智能知識庫，合作成果助力95598熱線客戶服務(wù)能力再上新臺階，讓客戶享受到更加便捷、智能的供電服務(wù)。同時，借助百度智能搜索引擎的精準(zhǔn)營銷推廣能力，該公司上線了“南方電網(wǎng)公司統(tǒng)一服務(wù)平臺”的百度品牌專區(qū)，客戶只要搜索如95598等關(guān)鍵詞，即在百度首頁頭條出現(xiàn)查繳電費、業(yè)務(wù)辦理等服務(wù)入口，客戶可“一鍵點擊”獲取服務(wù)，大大提升了客戶體驗。此外，為了適應(yīng)現(xiàn)代年輕人“有事找百度”的行為習(xí)慣，南方電網(wǎng)廣東公司還成立互聯(lián)網(wǎng)知識運(yùn)營小組，將專業(yè)的電力知識輸送到百度知道、百度百科、百度經(jīng)驗等互聯(lián)網(wǎng)渠道，客戶通過百度搜索即可得到專業(yè)解答。2017年8月，廣東電網(wǎng)客服中心已獲批百度機(jī)構(gòu)行家認(rèn)證，這也是全國首個獲批百度機(jī)構(gòu)行家的電力企業(yè)，目前累計幫助客戶超過2億人次。

作為全國最大的省級電網(wǎng)企業(yè)，南方電網(wǎng)廣東公司為粵港澳三地在內(nèi)超過1億人口提供供電服務(wù)，廣東也是全國首個統(tǒng)調(diào)負(fù)荷突破1億千瓦的省份。如今，該公司借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)加速推進(jìn)電子化、網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)，南方電網(wǎng)95598微信公眾號中廣東電網(wǎng)客戶數(shù)突破800萬戶。連續(xù)8年廣東省地方政府公共服務(wù)評價排名第一，為廣東省加快社會經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型發(fā)展、全面建成小康社會提供著源源不斷的可靠安全的電力。作為關(guān)系國家能源安全、國民經(jīng)濟(jì)命脈和國計民生的國有骨干企業(yè)，南方電網(wǎng)廣東公司在改革創(chuàng)新方面歷來都是領(lǐng)時代之先，不斷推進(jìn)先進(jìn)科學(xué)技術(shù)在供電服務(wù)等各領(lǐng)域的應(yīng)用落地。

電力服務(wù)將實現(xiàn)智能化全面升級

近幾年來，南方電網(wǎng)廣東公司秉持著“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨，持續(xù)深化改革，并不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，通過全面創(chuàng)建管理精益、服務(wù)精細(xì)、業(yè)績優(yōu)秀、品牌優(yōu)異的國際一流省級電網(wǎng)企業(yè)，致力于向廣大客戶提供世界級的電力供應(yīng)和服務(wù)。

此次南方電網(wǎng)廣東公司與百度的合作，將本著“發(fā)揮優(yōu)勢、分享優(yōu)勢、深度合作、服務(wù)社會”的原則，牽手成立人工智能應(yīng)用創(chuàng)新工作室，進(jìn)一步探討引入百度人臉識別、圖像識別、自然語言理解、大數(shù)據(jù)等AI能力，在客戶服務(wù)、信息化建設(shè)、能源服務(wù)、生產(chǎn)運(yùn)行、電力調(diào)度、科技研究等領(lǐng)域開展深入合作。

依托百度在人工智能、云計算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)和服務(wù)優(yōu)勢，南方電網(wǎng)廣東公司擬依托人工智能實現(xiàn)多種應(yīng)用。如開展智能客服助手、智能IVR建設(shè)，提升客服中心問題解決能力；完成自助服務(wù)的建設(shè)和升級，提高供電服務(wù)效率；或許在不久的將來，將是智能機(jī)器人通過95598來解答用戶的用電問題。

在電力數(shù)據(jù)飛速增長和智能化電網(wǎng)迅速發(fā)展的時代背景下，電力大數(shù)據(jù)是提高電力工業(yè)發(fā)展的需要，也是服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，雙方也將共同開展電力大數(shù)據(jù)研究，進(jìn)行一些價值創(chuàng)新。南方電網(wǎng)廣東公司客戶服務(wù)能力將在此基礎(chǔ)上不斷實現(xiàn)突破，直達(dá)國際領(lǐng)先水平。