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南網(wǎng)信息部開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動

2013-10-12 14:13:27 南方電網(wǎng)報　點擊量：評論 (0)

沒想到報修電腦也有服務(wù)回訪電話，還熱情解答我的疑問、以前重裝系統(tǒng)要2個工作日，現(xiàn)在當(dāng)天就能處理好……通過開展運維服務(wù)專項提升工作，近期，南方電網(wǎng)公司總部不少員工在報修電腦時體驗到了一些小驚喜。

“沒想到報修電腦也有服務(wù)回訪電話，還熱情解答我的疑問”、“以前重裝系統(tǒng)要2個工作日，現(xiàn)在當(dāng)天就能處理好”……通過開展運維服務(wù)專項提升工作，近期，南方電網(wǎng)公司總部不少員工在報修電腦時體驗到了一些小“驚喜”。

“目前，用戶對信息系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行的要求越來越高，然而公司總部IT運維工作還存在不足。例如，服務(wù)臺的服務(wù)熱線‘1000’僅靠IP電話方式運作，無法實現(xiàn)來電排隊、自動識別、語音播報、指標(biāo)統(tǒng)計等功能，不利于提升用戶體驗。”南網(wǎng)信息部一位主管介紹說，針對南方電網(wǎng)公司總部IT運維服務(wù)工作存在的人員業(yè)務(wù)素質(zhì)參差不齊、管理制度未完全到位、技術(shù)支撐手段欠缺等問題，信息部開展了一次“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”主題活動，從提升團(tuán)隊素質(zhì)、加強技術(shù)支撐、考核與獎懲機制等方面提高IT運維水平，確保總部用戶的信息化設(shè)備正常運轉(zhuǎn)。

據(jù)了解，此次活動歷時4個月，南網(wǎng)運維團(tuán)隊借助海報、短片、門戶網(wǎng)站、宣傳冊等渠道宣傳IT服務(wù)中心的服務(wù)范圍和方式。目前，“1000”熱線電話數(shù)量由5月的827個上升到8月的1795個。推出桌面終端巡檢服務(wù)后，維護(hù)工單量由5月的577單上升到7月的1668單。

針對服務(wù)人員素質(zhì)不齊的問題，IT運維服務(wù)團(tuán)隊還建立了新員工基層鍛煉學(xué)習(xí)機制及基層專家?guī)蛶C制。此外，優(yōu)化質(zhì)檢機制與績效考核機制，設(shè)立了質(zhì)檢專員每月對運維服務(wù)抽樣檢查，并優(yōu)化原有的績效考核方案，對普通運維人員考評其工作量、工作質(zhì)量和領(lǐng)導(dǎo)評價等，對各運維組組長則增加考核團(tuán)隊管理、溝通協(xié)調(diào)能力考核。

“此次提升活動，我們著力加強服務(wù)人員主動服務(wù)的意識。”據(jù)了解，南網(wǎng)總部IT運維團(tuán)隊優(yōu)化了統(tǒng)一桌面管理系統(tǒng)，重要用戶電腦首次開機后，系統(tǒng)自動發(fā)送短信通知VIP服務(wù)專員。服務(wù)專員將在30分鐘內(nèi)對用戶進(jìn)行回訪，詢問相關(guān)情況，第一時間解決其遇到的問題。

通過一系列舉措，南網(wǎng)總部IT服務(wù)工作的關(guān)鍵指標(biāo)也得到明顯改善：事件平均響應(yīng)時間由5月的0.23小時縮短至8月的0.20小時，環(huán)比下降13%；事件平均解決時間由5月的0.67小時縮短至8月的0.62小時，環(huán)比下降7.5%；事件按時解決率由5月的99.45%提升至8月的99.94%，環(huán)比提高0.5%。

責(zé)任編輯：和碩涵

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