隨著移動互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展，人們的生活方式發(fā)生了根本性的變化，包括用電服務(wù)的使用渠道也在與時俱進。近年來，南方電網(wǎng)公司各單位努力探索網(wǎng)絡(luò)服務(wù)形式，相繼開通網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳、微博服務(wù)、短信營業(yè)廳、自助服務(wù)終端等多種遠程服務(wù)渠道，形成了頗具特色的“指尖上的服務(wù)”，為客戶提供更多便捷靈活的選擇。

1 發(fā)個微信就能報裝用電

“出門一著急什么都忘帶了！”日前，在廣東電網(wǎng)公司汕頭供電局營業(yè)廳，前來辦理報裝業(yè)務(wù)的林先生遇到了“麻煩事”。林先生家新買的房子最近要開始裝修，平日工作忙，他趕緊利用周末的時間前來為新宅報裝用電，誰知匆忙間竟把證件落在家里。

林先生無奈地準備離去，工作人員趕緊叫住他：“先生，您用手機關(guān)注我們的微信，回去之后按照指引上傳材料就好，不用再跑一趟。”

工作人員請林先生拿出手機，手把手地教他如何使用這項新功能。林先生將信將疑，回到家趕緊找出證件，體驗一把這“高科技”。次日早晨，林先生打來電話，稱報裝已經(jīng)順利完成了。林先生說，相比去營業(yè)廳，微信報裝方便、省事很多，還能隨時查詢辦理進程。“來回跑加上排隊要花上幾小時才能做完的事，現(xiàn)在只要動動手就解決了，真方便！”林先生對這種新的報裝方式十分滿意。

業(yè)擴報裝是供電局與客戶產(chǎn)生業(yè)務(wù)往來的第一步。以往一些客戶由于報裝材料準備不齊全，常常要往返營業(yè)廳多次才能將業(yè)務(wù)辦理完成，客戶怨言很多。而繁雜的報裝工作也給營業(yè)廳工作帶來不少壓力。汕頭供電局客服中心相關(guān)負責人介紹，微信報裝實際是通過優(yōu)化客戶服務(wù)渠道來提高客戶服務(wù)質(zhì)量，方便居民報裝、更改信息業(yè)務(wù)，同時也減輕了營業(yè)廳工作量。

與此相同，為進一步改變服務(wù)方式，提高客戶服務(wù)的便捷性，廣西電網(wǎng)公司南寧供電局把山水美地小區(qū)、鑫利華花園小區(qū)作為首批遠程服務(wù)小區(qū)試點，在小區(qū)里建了服務(wù)亭，讓小區(qū)的客戶享受到了快捷服務(wù)。南寧市榮和山水美地小區(qū)遠程服務(wù)亭申請業(yè)擴報裝的李先生感慨：“真快，以后再也不用為排隊頭疼了，‘遠程辦理’真方便。”李先生沒想到他用手機申請的業(yè)擴報裝，半個小時后就接到工作人員核實相關(guān)信息的電話，不到兩天電表就裝上了。

隨著南寧供電局今年服務(wù)亭在市區(qū)各個小區(qū)逐漸“落地”后，填補了自助服務(wù)的真空地帶，改變了由原來的“上門辦理、多次往返”變?yōu)?ldquo;網(wǎng)上辦理、坐等結(jié)果”，使得供電服務(wù)由過去的“被動等候服務(wù)”變?yōu)?ldquo;主動自助服務(wù)”，使客戶足不出戶就可以享受到便捷服務(wù)。

2 手指動一動電費即時交

近年來隨著智能手機的普及，手機銀行的客戶端用戶也越來越多，隨之而來的便利體驗也顛覆性地改變了人們的生活方式。選擇用手機銀行這一新渠道來完成日常生活繳費，這比去網(wǎng)點繳費或者網(wǎng)銀繳費更為方便，不用跑銀行，不用排隊等候，不用擔心時間來不及，隨時隨地地辦理各項業(yè)務(wù)。

使用手機銀行繳費最大的受益者就是上班族，24小時手機銀行沒有時間和地點上的服務(wù)限制，上班之前、午餐時段、下班之后都可以用手機操作銀行賬戶，并且功能更全、安全性更高、方便更多。

南方電網(wǎng)公司市場營銷部有關(guān)人士介紹，對供電企業(yè)而言，多種繳費方式讓我們的業(yè)務(wù)更加多元化，有更多的適合客戶的繳費方式供之選擇，減少資金回收的風險。同時，與銀行間的合作促使強強聯(lián)合，增強區(qū)域間合作與企業(yè)間的凝聚力，方便業(yè)務(wù)開展。

日前，廣東電網(wǎng)公司揭陽供電局推出一項新的繳費業(yè)務(wù)——建設(shè)銀行手機銀行繳費，這是繼網(wǎng)上、掌上營業(yè)廳繳費之后又一項新舉措。選擇用手機銀行這一新渠道來完成電費繳交，在手機上動動手指便可完成，按時繳費、不再拖沓，省時又方便。

據(jù)揭陽供電局一部門負責人介紹，作為最早試水該業(yè)務(wù)的建設(shè)銀行手機銀行，其客戶端無論從下載、點評、安全等方面來看都位居業(yè)內(nèi)前列，擁有一大批忠實的客戶，這也為供電企業(yè)綁定相關(guān)客戶，有助于推廣新業(yè)務(wù)。

建設(shè)銀行手機銀行繳費契合了現(xiàn)代人珍惜時間的人文氣息，讓客戶從諸如繳費這樣的生活瑣事中解放出來，享受更加現(xiàn)代化的生活方式。

3 在美國隨時查國內(nèi)電費賬單

今年5月，工信部發(fā)布數(shù)據(jù)，2014年我國移動互聯(lián)網(wǎng)用戶總數(shù)達到8.48億戶，同比增長5%，對移動電話用戶的滲透率達到67.7%。

因此，供電服務(wù)向“指尖”的轉(zhuǎn)變，既是一種優(yōu)質(zhì)服務(wù)的創(chuàng)新潛變，更是一種適應(yīng)時代發(fā)展的趨勢。其意義不僅能和客戶及時溝通用電信息，還能使用支付寶進行電費繳納，讓客戶實實在在體驗到微信平臺的便利。

廣東省江門市臺山是聞名的僑鄉(xiāng)，百萬僑胞僑居國外，而當中一部分人還留有房屋等物業(yè)，留待歸國時使用。但由于僑胞們在國外不能簡易辦理繳交電費、查詢用電情況、了解是否停電等業(yè)務(wù)而令其“故居”常因沒及時繳交電費而出現(xiàn)用電問題。

在廣東電網(wǎng)公司掌上營業(yè)廳推出后，僑胞們縱使身在大洋彼岸，也可方便查詢國內(nèi)“故居”的電費繳交情況，“在美國也能隨時查到電費賬單，還可以用支付寶繳交電費，十分便利！”首次試用廣東電網(wǎng)公司微信公眾號后，80后女孩鄺丹彤感嘆道：“不得不贊揚家鄉(xiāng)電企那么先進的服務(wù)水平。”

目前，光臺城地區(qū)內(nèi)，有記錄使用掌上營業(yè)廳、廣東電網(wǎng)公司微信號的僑胞已經(jīng)有700多戶，不僅給大家?guī)砹吮憷泊蟠筇嵘水數(shù)匦☆~的居民電費回收率，并且在為僑胞更貼心服務(wù)的同時，節(jié)省了供電企業(yè)催收、停復電的資源。

4 供電服務(wù)應(yīng)用盡在指尖

廣東電網(wǎng)公司的微信服務(wù)不僅便民，也啟發(fā)了員工的創(chuàng)造力。江門供電局通過開發(fā)手機APP巡線功能和抄表功能，經(jīng)過測試后，該功能均已投入使用，大大提高了巡線、抄表的效率和準確度。

“以前每次巡線，要帶上40到100多頁的表單、相機，現(xiàn)在只要帶上它就夠了！”據(jù)參與開發(fā)手機APP巡線功能的員工介紹，從2013年10月下旬開始，江門供電局7位年輕員工利用業(yè)余時間自主研發(fā)了手機版的線路巡視作業(yè)表單，并于今年1月正式在江門臺山供電局推廣應(yīng)用。

巡線中，員工只需填寫幾個數(shù)字，誰、時間、地點、發(fā)現(xiàn)了什么缺陷就由軟件自動記錄下來了。此外，手機巡線APP集成了自動提醒、自動跟蹤、自動生成報表等功能。運維人員走到現(xiàn)場，拍攝好照片，輸入缺陷描述的“編碼”，回到供電所便可以上傳數(shù)據(jù)形成各種各樣所需的報表，并且系統(tǒng)會結(jié)合風險評估標準，每月月末生成一個風險評估報告。

在歷經(jīng)手抄、機抄、遠程集抄等幾個“時代”后，目前，APP抄表已經(jīng)實現(xiàn)抄表遠程上下裝、抄表路線GPS實時監(jiān)控、表計位置快速定位功能，改善了以往抄表方式的各種不足。

“只要抄表員帶上這個手機，掃描電表上的二維碼后即可連接到系統(tǒng)，看到用戶信息，輸入當月用電量就能即時傳輸?shù)较到y(tǒng)，核算出客戶當月的電費，不用等回到單位再上傳電表讀數(shù)。”負責開發(fā)該APP的一位負責人介紹，通過實時傳輸數(shù)據(jù)，該APP能有效解決以往抄表機數(shù)據(jù)容量小的問題，且抄表系統(tǒng)與營銷系統(tǒng)可及時通訊，能第一時間發(fā)現(xiàn)抄表異常，并發(fā)信息給抄表員，以便當場更正抄錯的數(shù)據(jù)，使抄表變得“又快又準”。

網(wǎng)絡(luò)在改變?nèi)藗兊纳罘绞剑╇娖髽I(yè)的“指尖服務(wù)”也順應(yīng)著潮流而改變。與時俱進的“指尖服務(wù)”不但是一種順應(yīng)，更是一種更新變革。（周明華 方虹 洪芝杰 陸冬琦）

■新聞故事

“跨地區(qū)繳費，真是太方便了！”

“小妹子，我家欠費了，我來交交電費。”日前，一對中年夫妻來到云南電網(wǎng)公司曲靖師宗供電有限公司城區(qū)營業(yè)廳收費窗口，將繳費卡遞給營業(yè)員李艷芬。

李艷芬接過繳費卡在讀卡器上刷了一下，電腦顯示：此號碼不屬于本機構(gòu)。

李艷芬手里拿著卡說：“大哥大嫂，你們這個卡是哪里的？對不起，我們這里收不了啊。”

“哎唷，小妹子，忘了跟你說啦！上個月我們在昆明買了一套房，簡單裝修了一下。前幾天接到短信說欠費了，才想起裝修時用的電還沒交費，就來看看在你們這里能交不？”

這對夫妻家住師宗縣疾控中心，男的叫張云發(fā)。

張云發(fā)說：“小妹子，最近我們也忙不能去昆明，你說為了交76元電費，我們來回要花200多元錢的路費，這太不劃算了！”

張云發(fā)夫婦共欠76.51元電費，從師宗到昆明光坐公交車一個人就要53元，兩個人來回車費、吃、住可要花上幾百元。聽著交不了電費，兩口子顯得滿臉的無奈。

看到張云發(fā)夫婦沮喪的樣子，李艷芬趕緊給他們遞上茶水，然后安慰道：“你們先別急，現(xiàn)在南方電網(wǎng)交費的方式很多，比如手機銀行、網(wǎng)上銀行，不管你在哪個地方都能交，你們可以試試。”

“小妹子，我們不會弄這個啊！”

“不怕，不怕，我用手機看看能不能交。”李艷芬急忙說。

李艷芬拿出自己的手機，對照卡上的信息，不到兩分鐘就幫張云發(fā)支付了當月76.51元的電費。看著張云發(fā)兩口子疑惑的眼神，李艷芬在手機銀行電費繳納的頁面再次輸入了他們的卡號，系統(tǒng)顯示無欠費信息。這時，張云發(fā)才高興的說：“這真是太方便了！謝謝啦小妹子，你不幫我們，我們就虧大了。你們南方電網(wǎng)還真是處處想在客戶的前面啊！”         （王瑛）

■短評 把服務(wù)做到客戶心坎上

移動互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，逐步影響著用電客戶對供電服務(wù)的需求，便捷式、自主性、互動性的專業(yè)服務(wù)成為用電客戶偏好的新動向。近年來，南方電網(wǎng)公司努力探索網(wǎng)絡(luò)服務(wù)形式，諸如網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳、微博服務(wù)等各類遠程服務(wù)渠道相繼“陳列上架”，形成頗具特色的“指尖上的服務(wù)”，為客戶提供了更多便捷靈活的服務(wù)選擇。顯然，誰能最先響應(yīng)用電客戶的需求，誰就能博取客戶的會心一笑。

如今，服務(wù)渠道不少，好評也如潮，然而，部分地區(qū)的客戶服務(wù)滿意度仍有待提高。事實上，只有長期將服務(wù)對象的需求看在眼里、放在心上，才能創(chuàng)造性地優(yōu)化服務(wù)項目、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式。當然，推廣遠程服務(wù)渠道也并不例外。只有每個環(huán)節(jié)都按照“以客戶為中心”的原則充分運轉(zhuǎn)起來，才能持續(xù)降低企業(yè)內(nèi)耗，才能使承諾落到實處，才能使工作效率提高，才能使客戶滿意度提升。

作為大數(shù)據(jù)的主要來源之一，遠程服務(wù)渠道的迅猛發(fā)展導致用電客戶網(wǎng)頁瀏覽習慣、微博使用習慣等數(shù)據(jù)大量累積。以網(wǎng)站為例，數(shù)據(jù)顯示，目前全網(wǎng)共有7個省級客戶服務(wù)網(wǎng)站，共受理業(yè)務(wù)393.2萬宗。這些數(shù)據(jù)使我們能夠更好地洞察用電客戶各方面的細微變化。深入挖掘新媒體大數(shù)據(jù)蘊含的價值，將有助于進一步提升供電服務(wù)水平。

具體說來，真正了解客戶需求才是做好供電服務(wù)的黃金點，在溝通層面、現(xiàn)場走訪、召開座談會固然是了解客戶需求重要的途徑，但應(yīng)注重新整合分散的與客戶交互的各種渠道，實現(xiàn)客戶信息的高效收集及最大程度的共享，從而強化與客戶溝通的效果；在分析層面，要更好地利用平時搜集的客戶數(shù)據(jù)，這些信息可以更有效地確認正在使用供電服務(wù)產(chǎn)品的已有客戶的需要和偏好，值得注意的是還應(yīng)及時跟蹤分析客戶的動態(tài)需求；在操作層面，構(gòu)建不斷完善的客戶評價系統(tǒng)，充分利用好現(xiàn)有的服務(wù)評價系統(tǒng)，進一步暢通接受客戶監(jiān)督渠道，制度化規(guī)范運作，了解供電服務(wù)實施情況和客戶意見，并將監(jiān)督信息反饋給各環(huán)節(jié)。

只有通過不同的方式了解客戶需求，才可以進一步對客戶需求進行收集和分類，并根據(jù)不同的客戶需求在渠道實施中采取不同的策略和管理，通過優(yōu)化渠道管理，使得不同類型渠道也細分互補，做好無縫銜接。 (許思雅)