加強(qiáng)學(xué)習(xí)，轉(zhuǎn)變觀念

      文章刊發(fā)后，公司市場(chǎng)營(yíng)銷部作為推進(jìn)客戶全方位服務(wù)體系建設(shè)的牽頭部門，第一時(shí)間組織了學(xué)習(xí)。

    “文章闡述了客戶全方位服務(wù)的內(nèi)涵是在客戶全生命周期內(nèi)，全心全意、全員、全程掌握、滿足和引導(dǎo)客戶需求，明確了‘做什么’的問(wèn)題；提出了要通過(guò)組織機(jī)構(gòu)、營(yíng)銷管理、營(yíng)銷技術(shù)和專業(yè)服務(wù)協(xié)同的標(biāo)準(zhǔn)化，逐步實(shí)現(xiàn)管理的規(guī)范化、精益化，明確了‘怎么做’的問(wèn)題。”公司市場(chǎng)營(yíng)銷部主任廖建平認(rèn)為，創(chuàng)先7年來(lái)，公司客戶服務(wù)工作取得了很大成績(jī)，贏得了社會(huì)的廣泛認(rèn)可。2013年，全網(wǎng)客戶平均停電時(shí)間下降8.8%，第三方客戶滿意度達(dá)81分，躋身國(guó)際先進(jìn)水平。但是與國(guó)際先進(jìn)企業(yè)相比，公司在客戶全方位服務(wù)體系建設(shè)方面仍有提升的空間。同時(shí)，業(yè)擴(kuò)受限、用電“卡脖子”等群眾反映的問(wèn)題還比較突出。

    “要縮短差距，解決問(wèn)題，首先要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高認(rèn)識(shí)，轉(zhuǎn)變觀念。”廖建平說(shuō)，客戶全方位服務(wù)體系在電力行業(yè)管理理念上是創(chuàng)新性的突破，各專業(yè)、各單位都要牢固樹立客戶全方位服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的“重發(fā)輕工不管用”的觀念。

    廣東電網(wǎng)公司市場(chǎng)營(yíng)銷部主任楊駿偉認(rèn)為，文章全面、詳實(shí)地闡述了客戶全方位服務(wù)體系的內(nèi)涵、行動(dòng)路徑及工作要求，為廣東電網(wǎng)公司未來(lái)客戶全方位服務(wù)工作明確了方向和思路。

    文章指出，“標(biāo)準(zhǔn)化管理”是夯實(shí)基礎(chǔ)管理、邁向精益化的必經(jīng)之路。2013年以來(lái)，廣東電網(wǎng)公司積極總結(jié)創(chuàng)先工作經(jīng)驗(yàn)，主動(dòng)參與網(wǎng)公司標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)過(guò)程，承接了網(wǎng)公司“兩書一冊(cè)”、20項(xiàng)重大協(xié)同流程編制的任務(wù)，并用信息化手段進(jìn)行了固化。

    “要落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)之路，就要進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、規(guī)范化意識(shí)和協(xié)同意識(shí)。”貴州電網(wǎng)公司貴陽(yáng)供電局副局長(zhǎng)殷健認(rèn)為，只有采用標(biāo)準(zhǔn)化手段，才能將優(yōu)化的流程和最佳實(shí)踐整合進(jìn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。從2010年起，貴陽(yáng)供電局就系統(tǒng)地開始了標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，建立了2011-2015年的標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)劃，確定了與創(chuàng)先任務(wù)相對(duì)應(yīng)的“三步走”目標(biāo)，同時(shí)開展?fàn)I銷“一部四中心”建設(shè)并逐步落實(shí)。

    系統(tǒng)思考，抓好落實(shí)

     客戶全方位服務(wù)作為公司中長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略提出的三大經(jīng)營(yíng)理念之一，是成為“服務(wù)好、管理好、形象好”的國(guó)際先進(jìn)電網(wǎng)企業(yè)的必然選擇，相關(guān)部門和單位在了解公司客戶全方位服務(wù)工作思路之后，關(guān)鍵要系統(tǒng)思考如何承接和落地。

        廖建平介紹說(shuō)，為進(jìn)一步做好客戶全方位服務(wù)工作，市場(chǎng)營(yíng)銷部下階段要重點(diǎn)抓好5項(xiàng)工作。一是全面落實(shí)客戶全方位服務(wù)“三項(xiàng)機(jī)制”和20項(xiàng)跨部門協(xié)同流程；二是開展業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、電能質(zhì)量、客戶用電安全等專項(xiàng)治理工作，解決客戶突出問(wèn)題；三是抓好售電側(cè)資產(chǎn)及價(jià)格政策研究、大用戶直購(gòu)電及自備電廠應(yīng)對(duì)策略研究、客戶分群管理策略研究等重大課題研究；四是完善營(yíng)配信息集成建設(shè)。廣東電網(wǎng)公司、廣州供電局、深圳供電局年內(nèi)實(shí)現(xiàn)營(yíng)配信息集成高級(jí)功能全部實(shí)用化，西部4省區(qū)要進(jìn)一步完善9個(gè)試點(diǎn)單位營(yíng)配信息集成基礎(chǔ)功能的應(yīng)用；五是抓緊建設(shè)營(yíng)銷管理系統(tǒng)，確保年底前在試點(diǎn)單位上線試運(yùn)行。

      為更好地開展客戶全方位服務(wù)體系建設(shè)，各相關(guān)單位也提出了自己的工作思路。“廣東電網(wǎng)公司將堅(jiān)持‘以客戶為中心’，強(qiáng)化全員服務(wù)理念，系統(tǒng)提升服務(wù)能力。”楊駿偉說(shuō)，廣東電網(wǎng)公司制定了《客戶全方位服務(wù)體系建設(shè)2014-2015年行動(dòng)計(jì)劃》，全面承接網(wǎng)公司“三項(xiàng)機(jī)制”、20項(xiàng)跨部門業(yè)務(wù)協(xié)同流程、營(yíng)銷系統(tǒng)試點(diǎn)建設(shè)、營(yíng)配信息集成建設(shè)的各項(xiàng)工作，并細(xì)化成70項(xiàng)具體措施。貴陽(yáng)供電局則依托“一部四中心”，把客戶全方位服務(wù)體系工作作為常態(tài)化工作來(lái)抓，堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)上臺(tái)階。同時(shí)，依托營(yíng)配信息集成的實(shí)用化推廣，以用促建，最大程度實(shí)現(xiàn)營(yíng)配信息集成功能應(yīng)用，為客戶全方位服務(wù)體系的建設(shè)和客戶滿意度的提升提供技術(shù)保障。