報載：最近，中國消費者協(xié)會在北京召開新聞發(fā)布會，針對與消費者日常生活關(guān)系較為密切的8個行業(yè)(分別是銀行、保險、證券、電信、快遞、交通、互聯(lián)網(wǎng)出行、能源)47個企業(yè)服務(wù)熱線，發(fā)布《重點服務(wù)領(lǐng)域部分企業(yè)服務(wù)熱線體驗式調(diào)查報告》。國家電網(wǎng)有限公司在體驗式調(diào)查中表現(xiàn)突出，客戶感知總體評價得分88.2，排名第一。

客戶感知作為客戶與服務(wù)系統(tǒng)之間互動過程中的“真實瞬間”，是影響客戶服務(wù)感知的直接來源。服務(wù)質(zhì)量很大程度上取決于客戶感知，客戶感知又以服務(wù)接觸能力為基礎(chǔ)。其中尤以調(diào)查采取以中國消費者協(xié)會作為第三方撥測和記錄方式，結(jié)果客觀、公正;還要突出調(diào)查評價維度多樣，從接通速度、規(guī)范服務(wù)、問題解決等15個方面多角度考量企業(yè)熱線服務(wù)情況。

可以說，客戶感知是客戶感覺狀態(tài)下的一種水平，它來源于客戶對企業(yè)的某種產(chǎn)品、服務(wù)所設(shè)想的績效或產(chǎn)出與自己的期望所進行的對比，用以指導(dǎo)下屬單位及部門開展服務(wù)質(zhì)量提升工作的時間，可以通過客戶感知研究，獲得一個既量化而又具體到細節(jié)的結(jié)果，用以有效避免提升客戶滿意度時出現(xiàn)“水中按汽球”的問題現(xiàn)象，解決一個問題，另一個問題又冒起來的現(xiàn)象之時。

近年來，中國國家電網(wǎng)有限公司堅持以人民為中心的發(fā)展思想，秉持“以客戶為中心、專業(yè)專注、持續(xù)改善”的核心價值觀，推進現(xiàn)代服務(wù)體系建設(shè)，創(chuàng)新實施全網(wǎng)統(tǒng)一運營服務(wù)熱線，統(tǒng)一服務(wù)標準，拓展服務(wù)渠道，提升服務(wù)品質(zhì)，不斷加強客戶體驗管理，持續(xù)服務(wù)營商環(huán)境優(yōu)化，力爭客戶簡單業(yè)務(wù)一次都不跑，復(fù)雜業(yè)務(wù)最多跑一次。2018年國網(wǎng)客服中心貫徹公司重大服務(wù)創(chuàng)新和舉措，省級電力公司在一線拼搏努力、持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，95598客戶訴求一次解決率86.90%，95598業(yè)務(wù)回訪滿意率98.61%，在公共服務(wù)行業(yè)樹立了標桿典范。

由此，我們要象中國國家電網(wǎng)有限公司那樣，側(cè)重客戶感知的指標導(dǎo)向，提升客戶忠誠度，讓客戶價值成為企業(yè)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的重要因素，形成企業(yè)核心競爭力的動力，讓企業(yè)核心競爭力為客戶價值提供了可靠的保證，幫助企業(yè)打通客戶服務(wù)全流程，整合全客服渠道，在快速響應(yīng)和受理客戶問題的同時，幫助企業(yè)客戶服務(wù)完美轉(zhuǎn)型。

作者：吳 文