國(guó)家電網(wǎng)公司“十二五”戰(zhàn)略規(guī)劃提出，探索構(gòu)建“覆蓋全面、智能智慧、服務(wù)主動(dòng)、技術(shù)先進(jìn)、深度融合”五位一體信息化企業(yè)，有效支撐“兩個(gè)轉(zhuǎn)變”。信息化企業(yè)是企業(yè)信息化發(fā)展到高級(jí)階段的產(chǎn)物，從發(fā)展內(nèi)涵來(lái)看，信息化企業(yè)以客戶為中心，其融合共享、智能智慧的價(jià)值追求與互聯(lián)網(wǎng)精神高度契合，互聯(lián)網(wǎng)思維的出現(xiàn)為信息化企業(yè)的發(fā)展提供了新思路。

從95598智能互動(dòng)網(wǎng)站項(xiàng)目組傳來(lái)消息，截至8月22日，網(wǎng)站已累計(jì)注冊(cè)客戶約184萬(wàn)人，累計(jì)網(wǎng)上交費(fèi)約828萬(wàn)元。95598智能互動(dòng)網(wǎng)站正成為一個(gè)為客戶提供信息咨詢、溝通交流和智能互動(dòng)的服務(wù)平臺(tái)。智能互動(dòng)網(wǎng)站項(xiàng)目組負(fù)責(zé)人吳佐平說(shuō)：“95598智能互動(dòng)網(wǎng)站以拓展傳統(tǒng)電力營(yíng)銷服務(wù)渠道、適應(yīng)客戶服務(wù)多元化發(fā)展趨勢(shì)為目的，是國(guó)家電網(wǎng)公司信息化企業(yè)發(fā)展背景下應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)思維的一個(gè)寫照。”  

互聯(lián)網(wǎng)思維作為IT或商業(yè)意識(shí)形態(tài)領(lǐng)域的新方法論，其所代表的“開(kāi)放、融合、創(chuàng)新、客戶至上”等精神內(nèi)涵，在與信息化企業(yè)的結(jié)合中需要找準(zhǔn)合適的落腳點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)“軟著陸”。而充分利用以互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)為核心的信息化手段，創(chuàng)造新的業(yè)態(tài)和商業(yè)模式，最終服務(wù)于電網(wǎng)和企業(yè)發(fā)展，正是公司信息化企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)思維的智慧密碼所在。隨著公司電子商務(wù)平臺(tái)、電力微信公眾服務(wù)平臺(tái)、掌上APP、95598互動(dòng)網(wǎng)站等互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的相繼誕生，一條以“指尖上的用電”搭載互聯(lián)網(wǎng)思維的新路徑緩緩開(kāi)啟，成為電網(wǎng)信息化企業(yè)運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維創(chuàng)新服務(wù)業(yè)態(tài)及商業(yè)模式的重要探索。  

探索新型客戶關(guān)系  

創(chuàng)新電子商務(wù)服務(wù)模式  

互聯(lián)網(wǎng)思維智慧密碼之客戶觀：客戶觀毫無(wú)疑問(wèn)是互聯(lián)網(wǎng)思維的核心。所謂客戶觀就是指在價(jià)值鏈各環(huán)節(jié)中以客戶為中心考慮問(wèn)題，奉行客戶至上、以客戶為中心的理念，并切實(shí)落實(shí)到企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理全過(guò)程。客戶真正成為企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的核心。  

今年年底前，公司客戶服務(wù)電子商務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)即將全面建成上線。平臺(tái)以“一個(gè)商城，兩個(gè)平臺(tái)（支付結(jié)算平臺(tái)和車聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)）”為基本架構(gòu)，致力于打造公共事業(yè)領(lǐng)域?qū)I(yè)特色鮮明、客戶體驗(yàn)卓越和業(yè)務(wù)模式領(lǐng)先的電子商務(wù)“生態(tài)圈”。  

信息化企業(yè)的根本價(jià)值訴求在于始終以客戶為中心，探索新型客戶關(guān)系。如果把信息化企業(yè)比作創(chuàng)新的土壤，那么客戶觀就是滋潤(rùn)這片沃土的甘霖。公司客戶服務(wù)電子商務(wù)平臺(tái)建設(shè)就是客戶觀與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)澆灌出的一個(gè)碩果。  

近年來(lái)，國(guó)內(nèi)電子商務(wù)發(fā)展迅速，傳統(tǒng)大型企業(yè)紛紛涉足，構(gòu)建具有自身業(yè)務(wù)特色的電子商務(wù)平臺(tái)。公司作為擁有上億客戶資源的大型央企，隨著95598全業(yè)務(wù)集中工作完成，客戶數(shù)據(jù)支撐能力進(jìn)一步增強(qiáng)，這為創(chuàng)新客戶服務(wù)類型、開(kāi)拓電子商務(wù)新業(yè)態(tài)提供了廣闊空間。  

客戶服務(wù)電子商務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)項(xiàng)目建設(shè)負(fù)責(zé)人鄭磊說(shuō)，平臺(tái)建設(shè)前期，項(xiàng)目組深入調(diào)研了幾家大型企業(yè)的電子商務(wù)平臺(tái)建設(shè)、運(yùn)營(yíng)情況，并組織國(guó)內(nèi)多家廠商開(kāi)展技術(shù)討論和技術(shù)選型，在此基礎(chǔ)上，最終明確了廣泛采用互聯(lián)網(wǎng)思維和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的思路。  

公司電子商務(wù)平臺(tái)將面向政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位及廣大居民客戶，專注于新能源服務(wù)、電力專業(yè)服務(wù)、智能家居服務(wù)和輔助業(yè)務(wù)服務(wù)，為客戶搭建一個(gè)集商品展示、買賣交易、金融服務(wù)、物流服務(wù)、客戶維護(hù)等功能于一體的綜合性電子商務(wù)平臺(tái)。同時(shí)，公司將充分應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為企業(yè)客戶提供商圈、商友、在線客服功能，創(chuàng)建一個(gè)互動(dòng)、開(kāi)放的新型客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。  

談及電子商務(wù)平臺(tái)的意義，鄭磊說(shuō)：“圍繞電力終端消費(fèi)，依托先進(jìn)信息技術(shù)和新型商業(yè)服務(wù)模式，建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向、客戶價(jià)值為中心的電子商務(wù)平臺(tái)，是推進(jìn)公司傳統(tǒng)服務(wù)向市場(chǎng)化、智能化、多元化發(fā)展轉(zhuǎn)型的重要渠道，也是基于客戶觀的標(biāo)志性服務(wù)創(chuàng)新。”  

發(fā)揮微信平臺(tái)集群效應(yīng)  

筑牢社會(huì)化互動(dòng)傳播矩陣  

互聯(lián)網(wǎng)思維智慧密碼之社會(huì)觀：在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)面對(duì)的是一張網(wǎng)狀的客戶關(guān)系圖，商業(yè)核心也以網(wǎng)的形式存在。作為客戶觀的延續(xù)，社會(huì)觀要求利用新媒體與客戶保持零距離，挖掘客戶的潛在需求和消費(fèi)行為特征。社會(huì)觀有可能改變企業(yè)的生產(chǎn)、銷售、營(yíng)銷等形態(tài)。  

最近，家住北京市西城區(qū)西直門某小區(qū)的王女士成了小區(qū)委員會(huì)的活躍分子。只要遇見(jiàn)熟人，她就掏出手機(jī)打開(kāi)微信向大家展示北京電力微信公眾服務(wù)平臺(tái)。“這是上個(gè)月我在供電公司工作的女兒為我添加的，平時(shí)只把微信當(dāng)成跟親朋好友聊天的工具，沒(méi)想到通過(guò)添加公眾號(hào)就能解決用電問(wèn)題，省時(shí)又省心。”王女士說(shuō)，“供電公司把電費(fèi)查交、電量查詢等用電服務(wù)放在微信上，我只需動(dòng)動(dòng)手就免去了許多麻煩，如此便捷，當(dāng)然要拿出來(lái)跟大家分享了。”  

這只是互聯(lián)網(wǎng)思維引導(dǎo)下客戶通過(guò)微信平臺(tái)零距離享受供電服務(wù)的一個(gè)案例。早在國(guó)網(wǎng)北京市電力公司7月推出電力微信服務(wù)前，在公司統(tǒng)一部署下，江蘇、上海、浙江三地電力微信公眾服務(wù)平臺(tái)就已先后投運(yùn)，省級(jí)微信公眾服務(wù)平臺(tái)在長(zhǎng)三角地區(qū)實(shí)現(xiàn)全覆蓋。電力微信正以強(qiáng)大的集群效應(yīng)和難以替代的便捷性，成為很多居民用電生活的一部分，電力社會(huì)化互動(dòng)傳播矩陣逐步形成。  

隨著智能手機(jī)的推廣普及，功能強(qiáng)大、資費(fèi)低廉的OTT服務(wù)依托覆蓋面廣、推廣便利、運(yùn)營(yíng)成本低、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)精準(zhǔn)營(yíng)銷等優(yōu)點(diǎn)迅速崛起，成為傳統(tǒng)企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)接軌、實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要社會(huì)化媒體平臺(tái)。特別是，微信作為廣大手機(jī)客戶安裝率最高的手機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)之一，客戶數(shù)目前已突破4億。公司基于微信公眾服務(wù)平臺(tái)，打造新型的電力客服應(yīng)用系統(tǒng)，為廣大用電客戶建起全方位、立體化的互聯(lián)網(wǎng)電力服務(wù)平臺(tái)，不僅讓廣大客戶體驗(yàn)到真正的“3A”（任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、任何方式）便捷、貼心服務(wù)，而且開(kāi)辟了廣闊的經(jīng)濟(jì)效益空間。  

微信服務(wù)的免費(fèi)性使公司跟客戶的互動(dòng)成本更低，客戶使用時(shí)免費(fèi)，公司提供服務(wù)時(shí)也免費(fèi)。與短信和傳統(tǒng)電話相比，其經(jīng)濟(jì)性更加凸顯。以國(guó)網(wǎng)江蘇省電力公司為例，每年針對(duì)客戶的短信催費(fèi)服務(wù)、短信查電費(fèi)服務(wù)等需要為8000萬(wàn)條短信（僅覆蓋了10%的客戶）支付近400萬(wàn)元，如果短信服務(wù)中的50%分流給即時(shí)通信工具服務(wù)，每年就能降低200萬(wàn)元的運(yùn)營(yíng)費(fèi)。此外，微信服務(wù)借助微信平臺(tái)強(qiáng)大的客戶負(fù)載力和黏著力，擴(kuò)大了客戶受眾覆蓋面。截至今年3月上旬，國(guó)網(wǎng)江蘇、上海、浙江電力微信公眾服務(wù)平臺(tái)綁定客戶數(shù)已超過(guò)140萬(wàn)。結(jié)合微博、掌上APP等信息服務(wù)渠道，電力微信平臺(tái)的集群效應(yīng)充分發(fā)揮，全方位、立體化的互聯(lián)網(wǎng)電力服務(wù)平臺(tái)進(jìn)一步拓展，一個(gè)強(qiáng)大的電力社會(huì)化互動(dòng)傳播矩陣正在形成。  

應(yīng)該說(shuō)，在國(guó)內(nèi)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)快速發(fā)展、電子商務(wù)突飛猛進(jìn)的背景下，傳統(tǒng)供電服務(wù)與微信平臺(tái)的結(jié)合體現(xiàn)了信息化手段助力傳統(tǒng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的特殊作用，也是公司在信息化時(shí)代滿足客戶需求，以互聯(lián)網(wǎng)思維實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)升級(jí)的一次重要探索。  

暢通移動(dòng)互聯(lián)入口  

打造電網(wǎng)超級(jí)APP  

互聯(lián)網(wǎng)思維智慧密碼之平臺(tái)觀：互聯(lián)網(wǎng)的平臺(tái)觀就是開(kāi)放、共享、共贏思維。互聯(lián)網(wǎng)思維的最大使用特征是必須運(yùn)用平臺(tái)思想，通過(guò)平臺(tái)規(guī)則、平臺(tái)運(yùn)營(yíng)機(jī)制的創(chuàng)新，聚合雙邊或多邊市場(chǎng)規(guī)模，打造有關(guān)利益方共贏的商業(yè)生態(tài)圈，變革平臺(tái)模式。  

打開(kāi)掌上電力APP，即刻開(kāi)啟“指尖用電”之旅。  

今年年初，公司官方手機(jī)客戶端掌上電力APP在北京試點(diǎn)。這是繼原有實(shí)體營(yíng)業(yè)廳、95598客戶服務(wù)熱線、95598網(wǎng)站之后，公司面向廣大客戶提供信息化、智能化用電服務(wù)的又一項(xiàng)重要舉措。終端應(yīng)用、實(shí)時(shí)查詢、在線互動(dòng)……這些頗具互聯(lián)網(wǎng)色彩的功能特質(zhì)，正通過(guò)掌上電力APP讓傳統(tǒng)用電業(yè)務(wù)煥發(fā)新風(fēng)采。  

作為“指尖用電”之旅的第一批嘗鮮者，家住北京朝陽(yáng)區(qū)通惠家園的客戶黃杰面對(duì)這個(gè)新鮮的APP應(yīng)用很興奮。黃杰說(shuō)：“功能很強(qiáng)大，不但提供了用電查詢、支付購(gòu)電等功能，更大的亮點(diǎn)在于它的在線客服，相當(dāng)于免費(fèi)請(qǐng)了個(gè)用電管家。”與黃杰的體驗(yàn)相映證的是，掌上電力APP的背后是公司在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，圍繞客戶體驗(yàn)，打造集群式立體化智能互動(dòng)服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)與移動(dòng)互聯(lián)入口接軌的一次大膽嘗試。國(guó)網(wǎng)江蘇電力員工殷勇認(rèn)為，掌上電力一個(gè)重要意義是它搭建了電網(wǎng)在移動(dòng)端的超級(jí)入口，通過(guò)打造功能資源池，實(shí)現(xiàn)超級(jí)APP的平臺(tái)聚合效應(yīng)，這也是互聯(lián)網(wǎng)思維的又一生動(dòng)案例。  

所謂超級(jí)APP，是構(gòu)建移動(dòng)互聯(lián)新生態(tài)的重要基礎(chǔ)設(shè)施。其與功能垂直單一的普通APP最大的區(qū)別在于，本身即是一個(gè)開(kāi)放的服務(wù)平臺(tái)。國(guó)網(wǎng)北京電力營(yíng)銷服務(wù)手機(jī)客戶端應(yīng)用建設(shè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人周密說(shuō)，掌上電力手機(jī)客戶端服務(wù)支持Android、iOS兩種主流手機(jī)操作系統(tǒng)，目前已經(jīng)為客戶提供用電查詢、支付購(gòu)電等服務(wù)，未來(lái)還將陸續(xù)推出電動(dòng)汽車、分布式電源、家庭能效等服務(wù)，全力打造電力服務(wù)新渠道。這也為打造平臺(tái)級(jí)的超級(jí)APP提供了契機(jī)。  

電網(wǎng)背靠幾億用電客戶，客戶需求較為穩(wěn)定，對(duì)應(yīng)用的黏著性較高，這成了圍繞掌上電力打造平臺(tái)級(jí)超級(jí)APP的基礎(chǔ)條件。此外，與作為第三方的微信服務(wù)平臺(tái)相比，設(shè)計(jì)布局更加自主的超級(jí)APP在功能延展性方面體現(xiàn)出更多優(yōu)勢(shì)。  

——功能延展性更好。以超級(jí)APP為底層架構(gòu)，智能用電端可以實(shí)現(xiàn)更多功能的整合與延展，比如進(jìn)一步延伸到智能家居控制方面，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷與智能電力控制的整合集成。  

——應(yīng)用效果更直接。處于一次入口的超級(jí)APP比作為二次入口的微信等第三方應(yīng)用平臺(tái)的效果更直接、便捷。超級(jí)APP好比自建住房，即建即用，產(chǎn)權(quán)歸自己。而微信等第三方應(yīng)用平臺(tái)就像租住房，房門鑰匙始終掌握在房東手里，客戶體驗(yàn)也大打折扣。  

——具有超強(qiáng)的聚合能力。超級(jí)APP基于大量客戶基數(shù)，圍繞產(chǎn)品本身特性開(kāi)放相應(yīng)接口，聚合大量第三方服務(wù)，之后就成為一個(gè)新平臺(tái)。一旦這款產(chǎn)品成為一個(gè)新平臺(tái)，它的價(jià)值就不再是一款產(chǎn)品，有可能成為客戶的移動(dòng)中心。電力APP在用電端，可以成為這樣一個(gè)移動(dòng)中心，成為移動(dòng)端的真正入口。（高亞男 趙一斌 向英）