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國網(wǎng)新疆電力95598系統(tǒng)提升服務(wù)水平

2013-09-29 09:59:07 國網(wǎng)新疆電力公司　點(diǎn)擊量：評論 (0)

國網(wǎng)新疆公司八月份各項(xiàng)數(shù)據(jù)顯著提升，最大的功勞要屬于95598系統(tǒng)六項(xiàng)智能化技術(shù)應(yīng)用，它有效的提高了人力資源利用率及工作效率。

近日，國網(wǎng)新疆電力公司實(shí)現(xiàn)95598系統(tǒng)六項(xiàng)智能化技術(shù)應(yīng)用，提高了人力資源利用率及工作效率。從8月份的數(shù)據(jù)可以看出，新疆電力公司總話務(wù)量與去年同期增長9.04%，人工接通量增長34.22%，人工接通率提升至90.46%，用戶撥打重復(fù)率由5月的2.37%降低至1.31%。95598系統(tǒng)智能化技術(shù)的應(yīng)用有效提升了優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

    國網(wǎng)新疆電力公司從提升95598人工接通率指標(biāo)入手，成立專項(xiàng)提升工作小組，邀請系統(tǒng)廠商、專家顧問開展功能問診，實(shí)施自動語音回訪、緊急語音播報(bào)、維語自動語音播報(bào)等智能化技術(shù)措施，短短兩個月時間就實(shí)現(xiàn)了95598系統(tǒng)回訪智能化、客戶來電判斷智能化、停電信息傳遞智能化等六項(xiàng)智能化技術(shù) 措施。

    客戶回訪實(shí)現(xiàn)智能化。國網(wǎng)新疆電力公司通過系統(tǒng)自動分配回訪的故障報(bào)修工單，利用語音平臺自動完成回訪業(yè)務(wù)并反饋用戶滿意率，針對自動回訪不滿意的用戶進(jìn)行專項(xiàng)人工回訪，分類記錄用戶不滿意原因及意見，制定整改措施，提升客戶滿意率。

    客戶來電判斷智能化。該公司將政企等重要用戶加入“紅名單”，在來電時特殊顯示，智能分配業(yè)務(wù)水平高的坐席接聽，實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)；同時根據(jù)用戶來電號碼智能判斷所屬區(qū)域的停送電狀態(tài)，方便話務(wù)坐席快速、準(zhǔn)確解答。

    停電信息傳遞智能化。該公司制定停送電信息管理制度，優(yōu)化停電信息報(bào)送流程，規(guī)范停送電信息報(bào)送內(nèi)容，系統(tǒng)智能篩選停電區(qū)域短信訂閱用戶并主動發(fā)送短信通知；若停電信息變更，系統(tǒng)主動發(fā)送消息至話務(wù)坐席及時答復(fù)用戶。

    雙語特色服務(wù)智能化。針對新疆地域特點(diǎn)，開發(fā)維語自助語音服務(wù)流程及停電信息維語播報(bào)功能，為少數(shù)民族客戶提供電量電費(fèi)、停電信息、政策法規(guī)查詢等特色服務(wù)。

    運(yùn)營管控實(shí)現(xiàn)智能化。該公司為了提高運(yùn)營監(jiān)控管理水平、及時判斷異常情況，開發(fā)運(yùn)營指標(biāo)閥值預(yù)警、重復(fù)報(bào)修閥值預(yù)警、故障報(bào)修工單處理超時閥值預(yù)警等功能，智能顯示當(dāng)前異常情況，提高快速反應(yīng)能力。

    人工操作實(shí)現(xiàn)智能化。該公司提供人工轉(zhuǎn)自助服務(wù)、人工轉(zhuǎn)自動語音播報(bào)功能，簡化了客戶受理界面、減少操作步驟，實(shí)現(xiàn)工單快速流轉(zhuǎn)，有效縮短通話時長、案頭時長，提高工單派發(fā)及時率。

    據(jù)了解，國網(wǎng)新疆電力公司下一步將利用智能電表的先進(jìn)性，通過用電信息采集系統(tǒng)與95598系統(tǒng)互動，幫助座席快速判斷停電地點(diǎn)和范圍；開發(fā)電話智能接聽，實(shí)現(xiàn)自動答復(fù)停電信息等功能，不斷創(chuàng)新營銷服務(wù)渠道，用心傾聽客戶聲音，讓微笑的聲音傳遍天山南北。

責(zé)任編輯：和碩涵

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