ITSM系統(tǒng)助力“中國(guó)客服大獎(jiǎng)”

2013-10-17 11:21:20 本站記者：周鴻杰　點(diǎn)擊量：評(píng)論 (0)

趙師，你好。我是曲靖供電局的，我們保存用戶表數(shù)據(jù)用戶信息時(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)異常。請(qǐng)幫忙處理一下。好的，您稍等，我馬上幫你查看一下。……7月14日下午兩點(diǎn)，在云南電網(wǎng)公司信息運(yùn)維呼叫中心，客服人員趙國(guó)俊正在

“趙師，你好。我是曲靖供電局的，我們保存用戶表數(shù)據(jù)用戶信息時(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)異常。請(qǐng)幫忙處理一下。”“好的，您稍等，我馬上幫你查看一下。”……7月14日下午兩點(diǎn)，在云南電網(wǎng)公司信息運(yùn)維呼叫中心，客服人員趙國(guó)俊正在接聽(tīng)來(lái)電。
掛掉電話后，趙國(guó)俊很快便通過(guò)ITSM系統(tǒng)對(duì)客戶提出的問(wèn)題進(jìn)行登記，其中包括事件標(biāo)題、事件描述，并通過(guò)系統(tǒng)提交相關(guān)部門處理。不到半個(gè)小時(shí)，系統(tǒng)平臺(tái)顯示，云電同方云南IT客服中心的技術(shù)人員吳慶林已將問(wèn)題處理完畢。
據(jù)悉，ITSM系統(tǒng)是云南電網(wǎng)公司自主研發(fā)并擁有獨(dú)立知識(shí)產(chǎn)權(quán)的軟件系統(tǒng)，作為云南電網(wǎng)公司客服工作的基礎(chǔ)和平臺(tái)，極具創(chuàng)新性。今年7月10日，在北京舉行的第八屆“中國(guó)最佳客戶服務(wù)評(píng)選”頒獎(jiǎng)活動(dòng)上，云南云電同方科技有限公司摘得該獎(jiǎng)項(xiàng)的最高榮譽(yù)——“中國(guó)最佳服務(wù)特色獎(jiǎng)”，工業(yè)和信息化部信息化推進(jìn)司司長(zhǎng)徐愈親自為該企業(yè)頒獎(jiǎng)。這也是該評(píng)選活動(dòng)自啟動(dòng)以來(lái)，首家獲獎(jiǎng)的云南企業(yè)。
　　“中國(guó)最佳客戶服務(wù)評(píng)選”是我國(guó)客戶服務(wù)領(lǐng)域的高端權(quán)威評(píng)選，全面考察企業(yè)各個(gè)服務(wù)渠道的實(shí)際服務(wù)水平，已成為中國(guó)最具影響力的評(píng)選活動(dòng)之一。頒獎(jiǎng)典禮上，云電同方云電IT客服中心副經(jīng)理呂茹玉表示，“中國(guó)客戶服務(wù)特色獎(jiǎng)是對(duì)我們長(zhǎng)期踐行‘以客為尊、和諧共贏’的服務(wù)理念的認(rèn)可與鼓勵(lì)。云電同方自2002年成立以來(lái)，即專注電力、服務(wù)電力，力求全心全意為客戶提供有價(jià)值的服務(wù)。”
一直以來(lái)，云電同方始終秉承“服務(wù)是企業(yè)之本，創(chuàng)新乃企業(yè)之魂”的核心價(jià)值觀。該企業(yè)表示，此次參評(píng)“中國(guó)最佳客戶服務(wù)獎(jiǎng)”，旨在通過(guò)權(quán)威的第三方機(jī)構(gòu)，對(duì)公司服務(wù)工作進(jìn)行評(píng)測(cè)并找出與其他企業(yè)的差異，結(jié)果卻意外獲獎(jiǎng)。實(shí)踐證明，云電同方依托云南電網(wǎng)公司“以我為主、自主開(kāi)發(fā)、自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)”的ITSM(平臺(tái)，以ITIL國(guó)際通用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，結(jié)合客戶實(shí)際需求，設(shè)計(jì)出一套定制化的特色服務(wù)體系。
ITSM以IT資產(chǎn)全生命周期動(dòng)態(tài)關(guān)聯(lián)管理為核心，由自動(dòng)化監(jiān)控取代人工監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)不間斷、高效安全的對(duì)目標(biāo)設(shè)備進(jìn)行自動(dòng)化監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)IT故障的主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并預(yù)警，以及快速的故障定位策略，幫助運(yùn)維人員能夠在第一時(shí)間內(nèi)確定問(wèn)題根源。該系統(tǒng)通過(guò)統(tǒng)一的服務(wù)接入和基于ITIL的流程化處理，全面提升運(yùn)維效率，為信息系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行提供強(qiáng)力技術(shù)支持。目前平臺(tái)已實(shí)現(xiàn)了全省17個(gè)地局的全面覆蓋。
據(jù)了解，該獎(jiǎng)項(xiàng)被譽(yù)為國(guó)內(nèi)客服行業(yè)內(nèi)的“奧斯卡”，每年舉辦一屆。今年與云電同方同獲殊榮的企業(yè)還有中國(guó)移動(dòng)、海爾、一汽大眾、招商銀行等知名企業(yè)。國(guó)家發(fā)改委、工業(yè)和信息化部、商務(wù)部、科技部等政府部門相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)也出席了此次頒獎(jiǎng)典禮。打造中國(guó)信息化知名企業(yè)是云電同方新的發(fā)展階段提出的戰(zhàn)略目標(biāo)，此次獲獎(jiǎng)，是對(duì)云電同方實(shí)力的又一次肯定。

責(zé)任編輯：和碩涵

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