峨山供電有限公司客戶用電“一站式”服務(wù)全搞定

2017-12-20 19:46:00 云南電網(wǎng)公司　點(diǎn)擊量：評論 (0)

隨著人民生活水平不斷提高，人民群眾對電力服務(wù)的需求也提出了更高要求。近年來，客戶用電訴求不能得到及時(shí)解決已經(jīng)成為客戶與電力企業(yè)之間比較突出的矛盾之一。為有效解決這一矛盾，讓客戶用電更便捷，20

隨著人民生活水平不斷提高，人民群眾對電力服務(wù)的需求也提出了更高要求。近年來，客戶用電訴求不能得到及時(shí)解決已經(jīng)成為客戶與電力企業(yè)之間比較突出的矛盾之一。為有效解決這一矛盾，讓客戶用電更便捷，2017年，峨山供電有限公司實(shí)施客戶經(jīng)理制，實(shí)現(xiàn)了客戶用電需求“一站式”反饋、用電業(yè)務(wù)“一站式”辦理、客戶用電訴求“一站式”解決，從而消除客戶訴求解決責(zé)任不清、服務(wù)效率不高的服務(wù)浪費(fèi)。

　　制度、人員本地化服務(wù)更精準(zhǔn)

　　峨山供電有限公司化念供電所在2017年7月推廣客戶經(jīng)理服務(wù)制。在推廣過程中，化念供電所結(jié)合云南電網(wǎng)公司2014年《客戶經(jīng)理管理辦法》制定適合本地化的《客戶經(jīng)理管理辦法》。化念供電所副所長常韻敏說制度本地化是讓制度與當(dāng)?shù)貙?shí)際工作更好地融合，讓制度更好地服務(wù)我們的工作。

　　通過多次召開所務(wù)會(huì)，最后推選出身為本地人的員工龔開發(fā)為化念片區(qū)的客戶經(jīng)理。常韻敏說：“大家一致推選龔開發(fā)首先考慮到他是本地人，熟悉當(dāng)?shù)丨h(huán)境，同時(shí)被當(dāng)?shù)厝怂煜ぃ瑫?huì)說彝族話語，能更好地與客戶溝通;其次龔開發(fā)是所里的老員工，技術(shù)比較強(qiáng)，而且對配電班、營業(yè)班的業(yè)務(wù)及供電所的流程、技術(shù)都很熟悉，可以快速分析問題、精準(zhǔn)解決問題。”“龔開發(fā)性格好，有耐心，這也是我們供電所在與客戶溝通時(shí)必備的條件。”常韻敏接著說道。

　　經(jīng)他本人的同意，龔開發(fā)成為化念片區(qū)的客戶經(jīng)理。龔開發(fā)本人也是比較樂意擔(dān)任客戶經(jīng)理這個(gè)崗位的。龔開發(fā)說所里只有他會(huì)說彝話，在和一些彝族鄉(xiāng)親溝通的時(shí)候也會(huì)比較方便。“我自己是本地人，對當(dāng)?shù)氐牡乩憝h(huán)境，當(dāng)?shù)厝罕姸急容^熟悉，工作起來比較方便。能為更好地服務(wù)自己家鄉(xiāng)的群眾，我覺得是我義不容辭的責(zé)任。”龔開發(fā)說。

　　故障研判更精準(zhǔn) 搶修時(shí)間減一半

　　今年7月，化念供電所通過在轄區(qū)村委會(huì)及村民小組人口密集處懸客戶經(jīng)理公示牌，進(jìn)村入戶發(fā)放客戶經(jīng)理信息卡等方式進(jìn)行宣傳后，客戶經(jīng)理服務(wù)渠道正式開通。自客戶經(jīng)理制推廣以來，化念片區(qū)客戶經(jīng)理龔開發(fā)感觸最深的就是因客戶故障報(bào)修直接與客戶經(jīng)理聯(lián)系，避免了95598電力服務(wù)熱線“繞一大圈”浪費(fèi)時(shí)間，搶修時(shí)間比之前減少了一半以上，客戶非常認(rèn)可。龔開發(fā)講述了走馬上任客戶經(jīng)理的第一天，剛發(fā)完名片的當(dāng)天晚上9：30，他就接到客戶打給他的報(bào)修電話，他通過詢問客戶心中便有了一個(gè)基本的判斷。在排除檢修原因停電后，停電故障應(yīng)該是開關(guān)燒或電表燒壞，很快，他一邊聯(lián)系值班同事準(zhǔn)備搶修工具和材料，一邊趕往供電所，和值班同事前往客戶家中處理。經(jīng)檢查，故障原因漏電保開關(guān)燒壞，很快他同事便熟練地為客戶處理好了故障，整個(gè)故障搶修過程僅用時(shí)30余分鐘。龔開發(fā)說如果按照傳統(tǒng)的95598服務(wù)模式，估計(jì)這樣一個(gè)簡單的故障報(bào)修至少需要一個(gè)小時(shí)以上的時(shí)間。

　　常韻敏介紹說95598電力服務(wù)熱線電話由省公司統(tǒng)一管理，客戶撥打95598要經(jīng)過省、市、縣三級傳遞，最終才會(huì)來到供電所。因上級接線員與當(dāng)?shù)乜蛻粽Z言溝通不暢，對當(dāng)?shù)氐乩砬闆r不熟悉等因素，有時(shí)還會(huì)造成客戶訴求信息傳遞出錯(cuò)的烏龍情況。“又一次供電所配電班班長值班期間就接到過一個(gè)另一個(gè)縣的報(bào)修工單電話。”常韻敏回憶道。

　　“客戶經(jīng)理渠道開通后，實(shí)現(xiàn)了客戶經(jīng)理直面客戶，省去了95598流程，這樣不僅縮短了客戶故障搶修時(shí)間，節(jié)約人力物力，還避免了信息傳遞出錯(cuò)的問題。”常韻敏說。

　　服務(wù)到家解訴求客戶更滿意

　　常韻敏認(rèn)為，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是讓客戶的用電需求、訴求得到及時(shí)解決，為客戶提供便捷，讓客戶滿意。由于之前因95598流程繁瑣、信息出現(xiàn)錯(cuò)誤、職責(zé)不清出現(xiàn)推諉等因素，造成客戶訴求不能及時(shí)得到解決，造成客戶的不滿情緒。客戶經(jīng)理制推廣后，實(shí)現(xiàn)了客戶用電需求“一站式”反饋、用電業(yè)務(wù)“一站式”辦理、客戶用電訴求“一站式”解決，從而消除客戶訴求解決責(zé)任不清、服務(wù)效率不高的服務(wù)浪費(fèi)。“客戶經(jīng)理以耐心的態(tài)度直接面對客戶，快速解決問題，不把問題推諉扯皮，讓客戶的意見及建議能得到最直接的回復(fù)，讓客戶感覺到我們對他的足夠的重視，客戶的滿意度自然就會(huì)提高。”常韻敏說。

　　就在筆者采訪的過程中，龔開發(fā)接到了轄區(qū)客戶新哨村普金榮打來的停電報(bào)修電話。“你看一下是不是空氣開關(guān)跳了?如果沒有你看一下電表接線處有沒有被燒過的痕跡……?”龔開發(fā)通過電話簡單詢問故障情況后，初步判斷應(yīng)該是客戶家電表燒壞。他叫上值班同事快速到工器具室領(lǐng)取工器具和電表等搶修物資，然后趕往客戶家中。到達(dá)現(xiàn)場，在客戶指引下很快找到表箱位置。經(jīng)檢查，故障原因和他之前判斷的一樣，是電表燒壞了。做好安全措施后，他和同事展開故障處理工作，經(jīng)過10多分鐘的電表更工作，故障排除，客戶家中恢復(fù)通電。從接到客戶電話到故障排除整個(gè)過程僅用時(shí)不到40分鐘。“如果是接到95598報(bào)修工單，而不是直接接到客戶電話，向這樣的故障搶修至少要一個(gè)半小時(shí)。”龔開發(fā)說。

　　故障處理結(jié)束后，龔開發(fā)并沒有立即趕回供電所，而是來到普金榮家中，向他詢問了解他家現(xiàn)在的用電情況，其他村民家還有沒有什么用電問題，對供電所的服務(wù)有沒有意見建議。普金榮說現(xiàn)在電很“好用”，沒有其它問題，服務(wù)也是越來越好。“現(xiàn)在我們農(nóng)村對電的依賴越來越強(qiáng)烈，平常做飯都用電，柴火灶只有家里請客的時(shí)候用一下，平時(shí)都擺設(shè)。”普金榮說，“現(xiàn)在用電非常方便，有什么問題打個(gè)電話給老龔，他馬上就來解決，要新裝個(gè)電表什么的，也只要打個(gè)電話給老龔，他就會(huì)幫忙辦理安裝，非常方便，老龔的服務(wù)態(tài)度非常好，效率也是非常高。”

責(zé)任編輯：lixin

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