約好時間來到曲靖供電局信息中心鄧麗娟的辦公室，看到她正在打電話，聽著應該是和業(yè)務人員溝通停電模擬的問題，她不好意思地示意我坐下休息會，看到她一邊在紙上詳細地記錄著問題，一邊打開系統(tǒng)確認溝通無誤，和用戶明確了反饋時間后才掛了電話。

采訪過程雖然被座機來電打斷了幾次，但是整個聊天過程很輕松，說到當初才來工作的懵懂，到后來對工作的執(zhí)著，從爽朗的語言中，我聽到了一個堅定的聲音。

 

 

鄧麗娟2011年參加工作，轉(zhuǎn)眼快7年了，時間稍縱即逝，在修試所實習了兩個月。由于大學的時候考取了《國家人力資源三級證書》、《國家涉外秘書三級證書》和《會計資格證書》，鄧麗娟被借調(diào)到曲靖供電局人資部，對人資的業(yè)務熟悉后，又去整理檔案，從那時候開始，她就養(yǎng)成了嚴謹細致的做事風格，成為了老師最“得意”的徒弟。轉(zhuǎn)眼到了定崗的時間，由于專業(yè)對口，且學習能力強，她被分到了信息中心。那時候，對鄧麗娟而言，工作的第一步就是做一個學習者。

 

曲靖供電局員工多，運維的設備多樣復雜，運維范圍較大，IT服務運維團隊又才建立起來，一線二線對IT服務的流程不熟悉等現(xiàn)狀。面對省公司的考核指標，定崗后，鄧麗娟首先梳理了網(wǎng)省公司相關的規(guī)章制度，遵照省公司的IT服務管理流程下，制定了曲靖供電局IT服務管理流程和規(guī)范。為了提高一線解決率，她平均每天都要聽取二十多個IT服務錄音，檢查禮貌用語是否規(guī)范，事件解決措施是否有力，事件解決進度是否可控，在筆記本上記錄問題的原因和措施。同時，和每一個一線員工談心，聽聽他們的對IT服務的理解和感受從而知己知彼。通過整理日常記錄的IT服務問題筆記，鄧麗娟制定了工作日志和知識庫模板，要求每個一線員工對接聽的用戶電話進行記錄形成工作日志，即對事件的描述，事件的處理經(jīng)過和解決措施，該事件是一線處理的還是二線處理的進行記錄。鄧麗娟每天對照錄音分析一線的工作日志，對解決措施不妥的提出整改建議，對事件的優(yōu)先級、重要程度和重復率做了比較分析并制定針對性的解決方案，對可以一線處理但是轉(zhuǎn)二線的問題形成記錄清單，對制作常見問題和重要問題的操作流程形成知識庫，定期更新有利于知識共享，對能夠提升工作效率的問題解決措施進行優(yōu)化，形成了“月初開會，月中培訓，月末考試”的技術提升模式。經(jīng)過迭代的培訓和上機考試，一個季度后，一線解決率的指標有了明顯的提升。針對呼損電話在一定時間段爆發(fā)的問題，鄧麗娟第一時間去現(xiàn)場分析問題原因，對IT服務電話設備、系統(tǒng)、軟電話、網(wǎng)絡和電腦硬件進行了排查，找準問題原因及時修復整改，提高了運維的服務質(zhì)量。

 

經(jīng)過一年的不斷優(yōu)化，曲靖供電局IT服務運維團隊由最初的一線人員只有4個人，到后來的隊伍壯大，實現(xiàn)了客戶服務管理的規(guī)范化、服務一體化、作業(yè)標準化、操作流程化，提高了 IT服務一線解決率和事件及時解決率，降低了來電呼損率，有效地提升了曲靖供電局的服務水平及客戶滿意度， IT服務運維的各項指標完成情況排名全省前三。鄧麗娟說“除了努力，還有團結(jié)，工作的實踐需要不斷的總結(jié)”。

 

 

2015年由于工作認真負責，成績突出，鄧麗娟被借調(diào)公司。面對新工作，她首先下載了省公司所有的制度、細則和規(guī)范進行了學習，打下堅實的理論基礎，避免出現(xiàn)溝通的壁壘。在省公司，鄧麗娟主要負責CSGII系統(tǒng)的推廣、信息化建設制度的修編、信息化項目建設資料整改和培訓等工作。西雙版納供電局是系統(tǒng)推廣的試點，需要測試的場景為198個，時間緊，任務重，從前期的召開啟動會和調(diào)研學習，到現(xiàn)場工作的場地準備和聯(lián)調(diào)測試環(huán)境準備，再到場景確認、用例梳理和專家確認簽字，每周都要排計劃，確保工作進度，保障各系統(tǒng)接口與服務的技術規(guī)范性、功能正確性及接口穩(wěn)定性，每一項工作、每一個細節(jié)，鄧麗娟都細致入微。

 

為了保證每個關鍵點工作按進度完成，鄧麗娟一直堅持“今日事，今日畢”，有時候出現(xiàn)無法預見的情況未完成，加班就成了常態(tài)化工作。通過測試，調(diào)通了系統(tǒng)固化的業(yè)務橫向協(xié)同關系，通過了驗證，確保系統(tǒng)間業(yè)務流程的順利對接。同時，鄧麗娟參與解決了營銷系統(tǒng)觸發(fā)電子化移交流程失敗的問題、營銷系統(tǒng)在業(yè)擴歸檔環(huán)節(jié)無法關聯(lián)到GIS ID，導致業(yè)擴無法歸檔的問題、營銷財務對賬存在等問題。“領導特別重視企業(yè)管理信息系統(tǒng)CSGII推廣，工作節(jié)奏非常快，每周都有開會和現(xiàn)場工作，經(jīng)常出差，真的是累并快樂著，但是特別充實，覺得整個人都特別有激情，現(xiàn)在覺得這段時光十分珍貴。” 鄧麗娟回憶道。

 

為提高企業(yè)管理信息系統(tǒng)CSGII的實用化水平和數(shù)據(jù)質(zhì)量，公司開展了五期企業(yè)信息管理系統(tǒng)CSGII協(xié)同應用培訓班。為了提升培訓效果，提升學員的系統(tǒng)使用水平，作為培訓的主要負責人，鄧麗娟總是提前兩個星期組織協(xié)調(diào)各業(yè)務老師提前準備課件，對系統(tǒng)使用存在的常見問題進行總結(jié)并在課件里特別標注，提醒學員在關鍵步驟需要注意的事項，課后安排答疑和供電局之間的交流，對學員提出的問題都有現(xiàn)場和課后的反饋，每一期課件都進行整理后下發(fā)到各供電局和縣公司，形成系統(tǒng)應用知識庫。

 

一年后，鄧麗娟獲得了云南電網(wǎng)有限責任公司“CSGII專項推廣”優(yōu)秀個人獎，參與的三個項目獲得了公司科技進步獎，信息化項目建設資料經(jīng)過兩個版本的梳理更加規(guī)范和完整，共計負責各項系統(tǒng)、管理、技術培訓16個培訓班，預算結(jié)算全程把控，和老師一起做培訓課件并參與了講課，理論和實踐得到了進一步的提高。

 

 

2016年回到供電局，鄧麗娟負責局營銷系統(tǒng)和財務系統(tǒng)的數(shù)據(jù)治理、系統(tǒng)實用化和數(shù)據(jù)認責工作。鄧麗娟清楚意識到信息化技術支撐管制型業(yè)務，推動競爭性業(yè)務的重要性，考取了國家《二級建造師》機電專業(yè)證書，面對新技術，一點也沒怠慢，取得了數(shù)據(jù)治理COBIT證書，云計算安全相關證書，一直努力成為既懂技術，又懂業(yè)務的南網(wǎng)人。

 

鄧麗娟辦公桌上，放著一大摞數(shù)據(jù)挖掘、云計算和大數(shù)據(jù)相關的書，她說：“研讀了公司大數(shù)據(jù)和云計算的專項規(guī)劃，面對日趨變化的信息化技術，一周不學習總覺得少了點什么。”桌上的筆記本上記載了大量關于數(shù)據(jù)質(zhì)量和數(shù)據(jù)治理、數(shù)據(jù)挖掘相關的知識，深知作為一名信息化服務人員，要用信息化技術和創(chuàng)新理念為全局員工服務。

 

每周的營銷、財務系統(tǒng)的權限變更和信息維護平均都是兩三百個變更人次，突發(fā)的專項工作也有上千次的變更。部門員工申請的營銷系統(tǒng)申請權限和刪除權限幾乎每次都是幾十個，很多時候反復變更同步結(jié)果還是失敗，財務系統(tǒng)版本升級后出現(xiàn)的突發(fā)問題，鄧麗娟不急不躁，沉著應對，分析原因并及時解決。有幾次遇到業(yè)務口的人員周末加班，為了不耽誤他們的工作，鄧麗娟周末也來辦公室和他們同步工作。另一方面，在數(shù)據(jù)批量整改常態(tài)化的工作中，鄧麗娟積極和業(yè)務部門、省公司信息中心溝通，一年下來，收集的問題和需求解決了31個，營銷域客戶檔案信息批量整改636次，向省公司1000號申請后臺數(shù)據(jù)維護38次。2017年，鄧麗娟的在年底得到了表彰，并評為先進安全生產(chǎn)工作者。

 

“無論時代如何變化，無論現(xiàn)狀怎樣艱難，唯有提升自己，少一點矯情，多一點努力，不卑不亢，走好當下的每一步，未來總會有曙光”對未來，鄧麗娟充滿了信心和期待。

《云電信息化》記者張星光