對(duì)于電話號(hào)碼1000號(hào)，相信公司本部的員工并不陌生，上不了網(wǎng)了，電腦出故障了等等涉及到辦公電腦的問題，只要撥打1000號(hào)，就能輕松搞定。

公司信息運(yùn)維呼叫中心（1000號(hào)）從2012年投入運(yùn)行以來，以每年近2000臺(tái)計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、掃描儀等設(shè)備的運(yùn)維量全面承擔(dān)起云南電網(wǎng)公司本部及在昆中心、分公司桌面終端設(shè)備運(yùn)行維護(hù)和客戶服務(wù)的主體職責(zé)。目前，隨著該公司應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)的逐步推進(jìn)，信息運(yùn)維服務(wù)工作面臨一系列新的挑戰(zhàn)，迫切需要強(qiáng)化運(yùn)維服務(wù)管理，進(jìn)一步規(guī)范運(yùn)維服務(wù)工作，切實(shí)提高運(yùn)維服務(wù)水平。

今年8月，公司信息運(yùn)維呼叫中心首次組織開展了“信息優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)。通過1000號(hào)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)、服務(wù)規(guī)范化培訓(xùn)、“服務(wù)之星”競(jìng)賽、桌面終端健康性檢查、客戶滿意度評(píng)價(jià)等多形式、多渠道的活動(dòng)，讓1000號(hào)被更多的客戶熟知并認(rèn)可。活動(dòng)不僅提升了信息人員的運(yùn)維服務(wù)能力，還通過規(guī)范服務(wù)人員的運(yùn)維服務(wù)行為，增強(qiáng)了他們的服務(wù)意識(shí)上，提升了客戶滿意度。

電腦不好使，請(qǐng)撥

─云南電網(wǎng)公司首次開展信息優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)

8月的一個(gè)周末，信息中心會(huì)議室，近60名員工正聚精會(huì)神聆聽著一堂關(guān)于禮儀的講座。這是信息中心開展信息優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)的內(nèi)容之一——組織全體客服人員利用休息日進(jìn)行服務(wù)規(guī)范化培訓(xùn)。據(jù)了解，當(dāng)天，所有1000號(hào)客服人員均按時(shí)參加培訓(xùn)。偌大的會(huì)議室填得滿滿的，不時(shí)地，大家起立跟著老師示范進(jìn)行一些禮儀演練。

“你們對(duì)在休息日安排培訓(xùn)有沒有什么意見？”記者隨機(jī)問了一個(gè)參培學(xué)員。“不會(huì)啊，我們的工作性質(zhì)決定了我們所有的學(xué)習(xí)培訓(xùn)都只能安排在周末，我們樂于參加這樣的培訓(xùn)，我們也很需要這樣的培訓(xùn)，與專業(yè)的運(yùn)營(yíng)商相比，我們的呼叫中心的客服能力還有很大差距。”這位學(xué)員說。

“原來我們多是憑經(jīng)驗(yàn)接電話、接待客戶，沒想到原來背靠背也能聽得出經(jīng)過訓(xùn)練但卻毫無情感的態(tài)度來，專業(yè)與不專業(yè)、真心用心與敷衍了事一經(jīng)對(duì)比就一目了然。”呼叫中心一線客服組組長(zhǎng)朱江深有感觸地說，“我們提出‘我的微笑您聽得見’，原來覺得有些抽象，現(xiàn)在通過老師的講授、自己的親身體驗(yàn)，通過一些語音語調(diào)的變化，真的感覺電話一方的微笑另一方聽得到，不僅聽得到笑聲，還聽得到態(tài)度與由衷的熱情，所以，我們要努力做到像老師所說的用心吐字、用愛發(fā)聲。要真心誠(chéng)意地說、信心滿滿地做，我們自己也才能輕松愉快地工作，哪怕是苦些、累些，甚至有時(shí)會(huì)被客戶誤解、訓(xùn)斥，我們也要有顆包容的心”。

“原來我們?cè)谧隹头ぷ鲿r(shí)，重點(diǎn)都是放在如何改進(jìn)技術(shù)上，大家都愿做技術(shù)上的專家，其他的諸如接電話的態(tài)度、語言、語氣什么的，覺得都可以忽略不計(jì)，現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)，技術(shù)至上也還是有些局限的，最好的方式是用心的態(tài)度與精湛的技術(shù)相結(jié)合，這一點(diǎn)感悟也是接受培訓(xùn)后才豁然開朗的，那種‘機(jī)器人式’的接線服務(wù)已經(jīng)過時(shí)，可能大家常常會(huì)以為我們一線客服主要只是接個(gè)電話，但實(shí)際上我們的定位絕不僅僅是接線那么簡(jiǎn)單，而是要直接解決問題，公司對(duì)一線解決率的要求是要≥50%，所以我們會(huì)盡可能地以技術(shù)為基礎(chǔ)輔以電話指導(dǎo)幫助客戶解決問題。”信息呼叫中心另一名組長(zhǎng)段濟(jì)銘說起自己的感悟來可謂滔滔不絕，“通過信息優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)，我們也獲得了更多的自信，原來總覺得一線座席比客戶低一等，所以對(duì)自己的要求也相應(yīng)會(huì)降低，現(xiàn)在我們覺得大家都是平等的，自我的期待與提升也就相應(yīng)地提高了。”

“有些問題單靠電話溝通還真是不太直觀，現(xiàn)在有了1000客戶服務(wù)平臺(tái)就更方便了，以后系統(tǒng)有問題不用打電話，直接點(diǎn)開1000客戶服務(wù)平臺(tái)就能解決。”一位辦公室工作人員高興地對(duì)呼叫中心上門服務(wù)的客服人員說。

1000號(hào)客戶服務(wù)平臺(tái)（http://1000.yepg.com）是1000號(hào)熱線服務(wù)的延伸，是云南電網(wǎng)IT運(yùn)維呼叫中心信息化服務(wù)的平臺(tái)和對(duì)外信息交流的窗口。“平臺(tái)主要有3個(gè)核心功能，匯聚整合了多個(gè)分散的業(yè)務(wù)系統(tǒng)信息。統(tǒng)一整合了公告發(fā)布，平臺(tái)上收集、發(fā)布了常見問題處理、信息域使用手冊(cè)等，提供了一種新的‘制度服務(wù)’，平臺(tái)還提供7×24小時(shí)在線客戶服務(wù)等，只要你上線試試，一定會(huì)讓你眼前一亮的。”參與1000客戶服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的李錦信心滿滿。“這一平臺(tái)的建設(shè)，不僅緩解了目前存在的1000號(hào)客服電話話務(wù)壓力、為信息優(yōu)質(zhì)服務(wù)增加了一個(gè)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，還大大地方便了客戶故障報(bào)修和問題咨詢信息，現(xiàn)在基本實(shí)現(xiàn)了以多維度手段提供信息化系統(tǒng)的服務(wù)支撐，服務(wù)手段也更加靈活多樣……”說起平臺(tái)發(fā)揮的作用，李錦如數(shù)家珍。

搭建平臺(tái)，提升服務(wù)的技術(shù)水平是建設(shè)1000客戶服務(wù)平臺(tái)的初衷，云南電網(wǎng)公司信息中心于2012年成立以來，承擔(dān)了所有云南電網(wǎng)公司在運(yùn)系統(tǒng)的運(yùn)維工作，通過1000號(hào)信息運(yùn)維呼叫中心的建設(shè)，統(tǒng)一了整個(gè)信息化系統(tǒng)的運(yùn)維體系，使運(yùn)維質(zhì)量得到明顯的提升。但目前的運(yùn)維體系通常是在用戶的請(qǐng)求或要求下，才去滿足用戶需要，以‘被動(dòng)’的方式為客戶提供服務(wù)，這無疑成為制約運(yùn)維質(zhì)量進(jìn)一步提升的瓶頸。

據(jù)信息中心客戶服務(wù)部副主任吳瑋介紹，這次開發(fā)建設(shè)的1000客戶服務(wù)平臺(tái)，就是要變“被動(dòng)”為“主動(dòng)”，不但著力于信息的統(tǒng)一發(fā)布，主動(dòng)將運(yùn)維相關(guān)信息推送至用戶，也為用戶提供強(qiáng)大的服務(wù)支持，用戶可通過常見問題處理方法、業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用手冊(cè)說明及相關(guān)業(yè)務(wù)文檔等完成自助服務(wù)。“平臺(tái)的應(yīng)用就是要主動(dòng)將運(yùn)維知識(shí)傳播到用戶。讓用戶感受到熱情、友好的服務(wù)態(tài)度，有效激發(fā)用戶反饋，從而有利于形成互動(dòng)溝通關(guān)系。”

吳瑋進(jìn)一步解釋1000客戶服務(wù)平臺(tái)功能，“我們希望通過網(wǎng)絡(luò)客服平臺(tái)，提供更便捷的用戶網(wǎng)上咨詢、問題網(wǎng)絡(luò)上報(bào)，問題解決進(jìn)度查詢等服務(wù)，也很希望廣大的信息客戶踴躍使用1000號(hào)客戶服務(wù)平臺(tái)，這也是我們這次開展信息優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)的目的之一，就是希望大家加深對(duì)信息系統(tǒng)報(bào)修、咨詢平臺(tái)的了解，加深對(duì)1000號(hào)服務(wù)平臺(tái)的印象，以便為廣大客戶提供最高效、最便捷的服務(wù)。”

目前，1000號(hào)客戶服務(wù)平臺(tái)已經(jīng)上線試運(yùn)行。

8月初，公司本部來了幾名拎著手提袋，手拿書簽和便簽，在電力大樓辦公室發(fā)“小廣告”的人，在諸多質(zhì)疑的眼光中，一個(gè)聲音打破了大家的疑惑：“您好，我們是公司信息中心的IT運(yùn)維工程師，現(xiàn)在來給大家的電腦做個(gè)健康檢查。”原來這是公司信息中心開展的信息專業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)中的一項(xiàng)內(nèi)容——桌面終端設(shè)備健康性檢查，也可以理解為一次電腦“體檢”。

說起“體檢”大家就會(huì)想到電腦上的殺毒軟件。“我們自己點(diǎn)點(diǎn)鼠標(biāo)就可以做電腦‘體檢’，這個(gè)‘桌面終端設(shè)備健康性檢查’是不是多余了？”面對(duì)公司本部大多數(shù)員工的質(zhì)疑，信息中心IT運(yùn)維工程師給出了這樣的解釋：“我們做的桌面終端設(shè)備健康檢查和殺毒軟件不同，不僅僅是對(duì)計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)問題進(jìn)行處理，而是從顯示器、鍵盤、鼠標(biāo)等計(jì)算機(jī)硬件的工作是否正常，常用軟件有沒有安裝齊全，各種軟件、系統(tǒng)運(yùn)行是不是正常，數(shù)據(jù)有沒有不安全隱患等等方面來為大家提供服務(wù)。”說白了就是你的電腦硬件有問題殺毒軟件不會(huì)管吧？軟件沒裝好殺毒軟件不會(huì)幫你裝吧？應(yīng)用系統(tǒng)有問題、你的操作不合理殺毒軟件不會(huì)處理吧？你把重要數(shù)據(jù)存在桌面、系統(tǒng)盤目錄下，一旦系統(tǒng)出問題這些數(shù)據(jù)全部不在這種危險(xiǎn)的事殺毒軟件不會(huì)提醒你吧？……這些對(duì)信息中心IT運(yùn)維工程師們來說都沒有問題，一次健康檢查就幫你搞定。

這次接受桌面終端設(shè)備健康檢查的同事們紛紛反映活動(dòng)附贈(zèng)的兩份“小廣告”很實(shí)用——“IT常見問題小貼士”書簽中的10個(gè)IT常見問題免去大家撥打電話申報(bào)電腦故障的麻煩，提高了工作效率；信息運(yùn)維呼叫中心便簽中的“10個(gè)電話按鍵”時(shí)刻提醒大家電腦不靈拔1000號(hào)后應(yīng)該怎樣進(jìn)行下一步的操作。

“說起這個(gè)‘小廣告’，還有一個(gè)小插曲。”負(fù)責(zé)本次桌面終端設(shè)備健康性檢查工作的施輝吉告訴記者，因?yàn)槠綍r(shí)直接跟客戶之間面對(duì)面溝通的機(jī)會(huì)非常少，以致上門服務(wù)時(shí)還被誤認(rèn)為是發(fā)“小廣告”的，“當(dāng)時(shí)我們還覺得比較委屈，但仔細(xì)想想可能還是我們平時(shí)和客戶溝通少了導(dǎo)致的，我們要利用這次信息優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)加強(qiáng)宣傳，取得客戶的認(rèn)知和理解，這也是面對(duì)客戶開展桌面終端健康性檢查我得到的一些收獲。”

這次桌面終端設(shè)備健康檢查工作覆蓋公司信息中心運(yùn)維范圍內(nèi)的所有桌面終端設(shè)備，內(nèi)容涉及對(duì)操作系統(tǒng)檢查、瀏覽器檢查、病毒庫檢查、常用軟件檢查、軟件運(yùn)行情況檢查、桌面計(jì)算機(jī)硬件檢查和用戶數(shù)據(jù)檢查等。“在檢查中我們會(huì)及時(shí)幫助客戶清理多余插件、對(duì)系統(tǒng)盤內(nèi)的用戶重要數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，可以說這些服務(wù)都是相對(duì)比較深入的，平時(shí)客戶使用時(shí)可能會(huì)忽略的問題我們發(fā)現(xiàn)了都會(huì)及時(shí)進(jìn)行處理，所以我們也希望這項(xiàng)工作能得到客戶的支持和配合。”施輝吉如是說。

“禮儀先鋒，舍我其誰。”“我常面帶微笑——因?yàn)槲覠釔畚业墓ぷ鳎晃視?huì)態(tài)度親切——因?yàn)槲蚁矚g我的客戶；我會(huì)輕聲細(xì)語——因?yàn)檫@是專業(yè)服務(wù)。”……

8月21日，在信息中心開展的信息專業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)月“服務(wù)之星”競(jìng)賽活動(dòng)上，來自云南電網(wǎng)公司信息運(yùn)維呼叫中心的10名一線工程師及客戶服務(wù)部現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師代表組成的參賽隊(duì)伍高呼參賽宣言閃亮登場(chǎng)。

比賽正式開始，全程以考查參賽選手們對(duì)服務(wù)規(guī)范化公共知識(shí)和各業(yè)務(wù)系統(tǒng)專業(yè)知識(shí)的熟悉度，勇闖3關(guān)。

第一關(guān)必答環(huán)節(jié)，每位選手按編號(hào)順序選題，并回答兩輪問題。在每題短短的15秒內(nèi)，參賽人員基本上是有問必答，有答必對(duì)，贏得臺(tái)下觀眾的陣陣掌聲，可謂是開門大吉。

第二關(guān)搶答環(huán)節(jié)，同樣是每題15秒。“1、2、3，搶答開始！”隨著系統(tǒng)報(bào)幕聲響起，選手們一個(gè)個(gè)手握搶答按鍵，全身緊繃，精神高度集中。“這個(gè)環(huán)節(jié)爭(zhēng)分奪秒的搶答，我們都很緊張，因?yàn)楸仨氉プ∧且幻氆@得答題的機(jī)會(huì)，而且必須回答正確，否則就要丟分。”搶答題不但需要選手們有相當(dāng)專業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)，還要做到眼疾手快。

第三關(guān)風(fēng)險(xiǎn)題，分別為10、20、30分的選擇、填空、簡(jiǎn)答題。同樣是答對(duì)得分，答錯(cuò)扣分，選手們大部分都謹(jǐn)慎選擇了10分的題型。“我選30分選題！”只聽一聲沉穩(wěn)的男聲和隨之而來熱烈的掌聲和叫好聲，10號(hào)選手信息運(yùn)維呼叫中心GIS系統(tǒng)業(yè)務(wù)專家的朱云華一下子就把現(xiàn)場(chǎng)氣氛帶入比賽以來的最高點(diǎn)，這一刻不管他將會(huì)答對(duì)還是答錯(cuò)，從觀眾席上的熱烈反應(yīng)就可以看出大家對(duì)這份破釜沉舟勇氣的肯定。

“我們?nèi)粘９ぷ髦薪佑|的業(yè)務(wù)知識(shí)很多，對(duì)客戶服務(wù)流程業(yè)務(wù)也熟練，所以這次競(jìng)賽對(duì)于我們來說比較輕松。”這份信心源自于呼叫中心工程師們的“秘訣”——1000號(hào)座席交流群，平時(shí)有什么處理不了的問題或是發(fā)現(xiàn)什么新的工作方法都會(huì)在群里進(jìn)行討論，大家在平時(shí)的點(diǎn)滴積累中加強(qiáng)業(yè)務(wù)的熟練度。

10位選手你追我趕，連闖3關(guān)后竟然出現(xiàn)了3名選手并列最高分的情況，比賽現(xiàn)場(chǎng)的氣氛已經(jīng)到了白熱化階段，最終通過加時(shí)賽環(huán)節(jié)的角逐，桂冠被3號(hào)選手信息運(yùn)維呼叫中心的吳明嬌摘得。

“能夠獲得一等獎(jiǎng)，在我的意料之外，因?yàn)槲沂潜е卦趨⑴c的心態(tài)參加的，但是既然參賽，當(dāng)然要全力以赴！作為一名客服人員，我認(rèn)為面對(duì)客戶的態(tài)度與服務(wù)工作水平都很重要，今天的競(jìng)賽就是從態(tài)度與水平方面對(duì)我們進(jìn)行的一次考量，如果用一個(gè)等式來說明，我覺得就是‘態(tài)度+水平=優(yōu)質(zhì)’。”吳明嬌用一個(gè)等式來說明自己對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理解。

柯燕 宋玥羲 吳瑋 劉伊玲 /文 宋玥羲/圖