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云南電網(wǎng)信息中心首次對客戶服務情況進行月度通報

2014-09-19 11:59:57

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為樹立公司信息中心客戶服務主體形象，進一步規(guī)范信息運維呼叫中心的服務工作，充分發(fā)揮信息運維呼叫中心的窗口作用，增強服務外包人員服務意識，規(guī)范服務行為，提升客戶滿意度，信息中心從8月開始，以月度通

為樹立公司信息中心“客戶服務主體”形象，進一步規(guī)范信息運維呼叫中心的服務工作，充分發(fā)揮信息運維呼叫中心的窗口作用，增強服務外包人員服務意識，規(guī)范服務行為，提升客戶滿意度，信息中心從8月開始，以月度通報方式對信息運維呼叫中心服務情況進行通報。

通報主要對總體服務情況（對話務量、事件工單量）、服務指標（呼損率、事件一線解決率、事件響應超時率、事件按時解決率、客戶滿意度）完成情況、服務規(guī)范化（非常滿意率、著裝規(guī)范化、重點工作完成情況）檢查情況等進行了詳細的分析和情況通報，其目的主要是讓各客戶服務業(yè)務組按照通報內(nèi)容認真查找本組存在的問題，加強交流學習，不斷提升信息運維呼叫中心的服務水平。

從首次的通報情況看，信息中心各客戶服務業(yè)務組事件響應解決率、事件按時解決率指標完成較好，指標均優(yōu)于信息中心控制指標，作為運維體系中的一線，基本能充分履行“首站負責”的職責，及時督促事件的響應和解決。

通報也對存在問題進行了分析，并要求各客戶服務組高度重視存在問題，深入分析影響各項指標的各種因素，通過對一線客服工程師加強培訓、加強業(yè)務系統(tǒng)現(xiàn)場支持等措施，確保各項指標可控在控。（柯燕吳瑋）